客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-wenkub
2023-02-06 17:43:13 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理概 項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目二 客戶信息管理 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上） 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下） 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目五 電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 教學(xué)情境三 客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目六 客戶服務(wù)能力提升 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目七 大客戶管理 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 7 四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排 () 教學(xué)內(nèi)容 講課（課時(shí)） 課內(nèi)實(shí)踐（課時(shí)） 項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)時(shí) 教學(xué)情境四 客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目九 客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目十 客戶服務(wù)承諾管理 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目十一 售后服務(wù)管理 學(xué)時(shí) 教學(xué)情境五 客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目十二 客戶怨訴處理 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 項(xiàng)目十三 客戶流失預(yù)防與管理 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 教學(xué)情境六 系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目十四 系統(tǒng)應(yīng)用 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 合計(jì) 學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí) 8 五、教法說(shuō)明 ? 、將案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、分組教學(xué)法和角色扮演法相結(jié)合，力促知識(shí)的吸收和轉(zhuǎn)化。 10 七、教材與參考書 ? 、教材：《客戶關(guān)系管理》，易正偉主編，清華大學(xué)出版社，年月。 西奧迪尼著，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社。 ? ⑷ 《沒(méi)有任何借口》，（美）費(fèi)拉爾 11 本課程邏輯結(jié)構(gòu) ?教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概述 ?項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 ?教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目二 客戶信息管理 ?項(xiàng)目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上） ?項(xiàng)目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下） ?項(xiàng)目五 電話營(yíng)銷技能提升與客戶關(guān)系建立 ?教學(xué)情境三 客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目六 客戶服務(wù)能力提升 ?項(xiàng)目七 大客戶管理 ?項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 12 本課程邏輯結(jié)構(gòu)（續(xù)） ?教學(xué)情境四 客戶關(guān)系維護(hù)階段的客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目九 客戶關(guān)系維護(hù)和客戶日常交往管理 ?項(xiàng)目十 客戶服務(wù)承諾管理 ?項(xiàng)目十一 售后服務(wù)管理 ?教學(xué)情境五 客戶關(guān)系恢復(fù)階段的客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目十二 客戶怨訴處理 ?項(xiàng)目十三 客戶流失預(yù)防與管理 ?教學(xué)情境六 系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目十四 系統(tǒng)應(yīng)用 教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概述 項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 14 項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 ? 【知識(shí)目標(biāo)】 ? ●理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； ? ●了解客戶關(guān)系管理的作用； ? ●了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)； ? ●熟悉客戶服務(wù)部崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任職資格、考核要求等。后經(jīng)調(diào)查，開(kāi)會(huì)當(dāng)時(shí)，有一位客戶打電話給他說(shuō)剛買的電腦出了問(wèn)題，這位行銷總監(jiān)聽(tīng)完電話后二話沒(méi)說(shuō)就到客戶所在地，及時(shí)為客戶解決了問(wèn)題。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會(huì)議，會(huì)議的主要議題是探討客戶服務(wù)問(wèn)題，會(huì)議桌前擺著十來(lái)摞包括生產(chǎn)制造問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題等各種問(wèn)題的資料報(bào)告。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問(wèn)題務(wù)必須在小時(shí)內(nèi)解決。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指通過(guò)科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。 25 三、了解客戶關(guān)系及其分類 類 型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 。 26 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略 27 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“
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