客戶關系管理培訓課程-wenkub
2023-02-06 17:43:13 本頁面
【正文】 客戶關系管理概 項目一 客戶關系管理概述 學時 學時 教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理 項目二 客戶信息管理 學時 學時 項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（上） 學時 學時 項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（下） 學時 學時 項目五 電話營銷技能提升與客戶關系建立 學時 學時 教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理 項目六 客戶服務能力提升 學時 學時 項目七 大客戶管理 學時 學時 7 四、教學內(nèi)容及學時安排 () 教學內(nèi)容 講課（課時） 課內(nèi)實踐（課時） 項目八 客戶服務質(zhì)量管理 學時 教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理 項目九 客戶關系維護和客戶日常交往管理 學時 學時 項目十 客戶服務承諾管理 學時 項目十一 售后服務管理 學時 教學情境五 客戶關系恢復階段的客戶關系管理 項目十二 客戶怨訴處理 學時 學時 項目十三 客戶流失預防與管理 學時 學時 教學情境六 系統(tǒng)與客戶關系管理 項目十四 系統(tǒng)應用 學時 學時 合計 學時 學時 8 五、教法說明 ? 、將案例教學法、項目教學法、分組教學法和角色扮演法相結合，力促知識的吸收和轉化。 10 七、教材與參考書 ? 、教材：《客戶關系管理》，易正偉主編，清華大學出版社，年月。 西奧迪尼著，中國社會科學出版社。 ? ⑷ 《沒有任何借口》，（美）費拉爾 11 本課程邏輯結構 ?教學情境一 客戶關系管理概述 ?項目一 客戶關系管理概述 ?教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理 ?項目二 客戶信息管理 ?項目三 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（上） ?項目四 專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關系建立（下） ?項目五 電話營銷技能提升與客戶關系建立 ?教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理 ?項目六 客戶服務能力提升 ?項目七 大客戶管理 ?項目八 客戶服務質(zhì)量管理 12 本課程邏輯結構（續(xù)） ?教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理 ?項目九 客戶關系維護和客戶日常交往管理 ?項目十 客戶服務承諾管理 ?項目十一 售后服務管理 ?教學情境五 客戶關系恢復階段的客戶關系管理 ?項目十二 客戶怨訴處理 ?項目十三 客戶流失預防與管理 ?教學情境六 系統(tǒng)與客戶關系管理 ?項目十四 系統(tǒng)應用 教學情境一 客戶關系管理概述 項目一 客戶關系管理概述 14 項目一 客戶關系管理概述 ? 【知識目標】 ? ●理解客戶關系管理的內(nèi)涵； ? ●了解客戶關系管理的作用； ? ●了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景及未來發(fā)展趨勢； ? ●熟悉客戶服務部崗位設置、崗位職責、任職資格、考核要求等。后經(jīng)調(diào)查，開會當時，有一位客戶打電話給他說剛買的電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時為客戶解決了問題。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會議，會議的主要議題是探討客戶服務問題，會議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術問題等各種問題的資料報告。在整整年中，他們只負責一項工作，就是對任何客戶的抱怨或疑難問題務必須在小時內(nèi)解決。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎。從這個意義上講，客戶與供應商之間的關系比一般意義上的顧客更為親近和密切。此外，還包括對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機構、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等。策略性內(nèi)部關系營銷是指通過科學的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性。 25 三、了解客戶關系及其分類 類 型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 。 26 企業(yè)選擇客戶關系類型的策略 27 企業(yè)選擇客戶關系類型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個客戶提供的邊際利潤水平相當高，那么應當采用“
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