【正文】 陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的理解CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析成功因素實(shí)施 CRM前需要考慮的事項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)市場渠道 客 戶 競爭定位第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略理解CRM戰(zhàn)略的分析?企業(yè)處于什么行業(yè)？?產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及未來可能發(fā)生的變化趨勢？?產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿和基準(zhǔn)是怎樣的？?在產(chǎn)業(yè)的內(nèi)外部是否存在足以瓦解現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性力量？……?競爭者具有怎樣的行為和特征？?競爭者的競爭策略如何？?新競爭者的進(jìn)入障礙及未來的發(fā)展前景？?新競爭者是否具有某些后發(fā)優(yōu)勢，他們是否可以不受現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的束縛？?不同分銷渠道在當(dāng)前的和未來的作用如何？?新的分銷渠道存在哪些機(jī)會？?企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)如何銷售出去？?誰是企業(yè)當(dāng)前或潛在客戶？企業(yè)的細(xì)分市場主要有哪些？？?是否存在市場細(xì)分、一對一營銷和大規(guī)模定制化的機(jī)會？?企業(yè)與客戶已存在或準(zhǔn)備建立的關(guān)系是什么？?如何將企業(yè)溝通的結(jié)果反饋到企業(yè)經(jīng)營中，并據(jù)此作出相應(yīng)調(diào)整？?企業(yè)準(zhǔn)備采用何種信息技術(shù)平臺以滿足客戶現(xiàn)在或潛在的需求？?企業(yè)的使命、愿景和戰(zhàn)略意圖是什么？?企業(yè)戰(zhàn)略與客戶價(jià)值是否相容？?企業(yè)的資源和能力優(yōu)勢何在？?企業(yè)的文化是否 “以客戶為中心 ”?是否有能力評估客戶持續(xù)價(jià)值？?是否有人能管理評估客戶持續(xù)價(jià)值？?企業(yè)的人力資源和業(yè)務(wù)流程是否能夠滿足客戶期望？?企業(yè)組織構(gòu)架是否能夠支持客戶關(guān)系管理的核心流程？?企業(yè)是否支持跨部門和跨分支機(jī)構(gòu)的合作？CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述顧客營銷戰(zhàn)略個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略服務(wù)支持戰(zhàn)略低 中 高高 中 低 顧客服務(wù)個性化程度 顧客信息的完整性途徑 1途徑 3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑隨著戰(zhàn)略定位從左下方向右上方的調(diào)整， CRM的戰(zhàn)略形勢越來越復(fù)雜。全面理解 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵252。了解 CRM戰(zhàn)略應(yīng)包含的內(nèi)容252。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 CRM分類矩陣中， 縱軸 反映的是客戶信息的完整程度，包括對客戶信息的掌握量和信息分析的復(fù)雜程度； 橫軸 反映的是客戶服務(wù)的個性化程度，即企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)所體現(xiàn)的個性化或定制化程度。 CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述1產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心的經(jīng)營觀念。強(qiáng)調(diào)與客戶間一對一的或個性化的溝通，不需太多客戶信息支持。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述案例：貝塔斯曼的個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略實(shí)施? 案例背景：?隨著客戶需求越來越個性化，越來越多的企業(yè)采取個性化的營銷策略，個性化營銷的概念也越來越深入人心。貝塔斯曼書友會在 客戶細(xì)分管理 上做了很多嘗試。?隨著顧客購買次數(shù)的增多，他們的需求也越來越明晰，這為分類管理提供了條件。?總結(jié)：?著名研究機(jī)構(gòu) Gartner Group，將對客戶數(shù)據(jù)的細(xì)分管理，列為決定企業(yè)個性化營銷能否成功的最重要能力之一。有助于確保有效地對客戶關(guān)系組合進(jìn)行管理，而不是簡單地把客戶視作營銷活動的對象。 “以客戶為中心 ”的商業(yè)模式需要企業(yè)對經(jīng)營理念進(jìn)行革命式的再造，根本改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個 “從客戶利益出發(fā) ”的企業(yè)文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以相關(guān)的人力資源和信息技術(shù)作為貫徹與執(zhí)行的保障。在形成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)需要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析。CRM戰(zhàn)略可以分為核心目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。不僅企業(yè)的最高管理層需要制定長期的 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)各個職能部門也必須能夠在 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)中分解出自身的目標(biāo)，以便指導(dǎo)各自的業(yè)務(wù)方向和行動。培育客戶忠誠和建立牢固的情感紐帶，形成直接吸引力和間接吸引力，是盡可能發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶和吸引有利可圖的其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶的重要因素。通過零售商店提供金融服務(wù)就是從客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略中獲得更大回報(bào)的一個實(shí)例。該戰(zhàn)略存在高風(fēng)險(xiǎn)，把它作為企業(yè)所遵循的切實(shí)可行的戰(zhàn)略是非常不可靠的。最終目標(biāo)是客戶價(jià)值最大化第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素展開的客戶智能體系客戶智能體系 可用 客戶智能理論基礎(chǔ) 和基于客戶智能理論基礎(chǔ)的 客戶智能系統(tǒng) 兩個邏輯層面來表示。企業(yè)需要建立以客戶為中心的整體環(huán)境，包括對企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等方面的調(diào)整。忠誠客戶的保留問題仍離不開知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。針對這一客戶群體， SAS 開發(fā)了許多服務(wù)項(xiàng)目：? 如 , 為實(shí)現(xiàn)在陸上提供舒適服務(wù)的目標(biāo) , SAS 保證在歐洲和美洲城市的 SAS 賓館可以直接定座 。 更換了服務(wù)人員的舊制服 。 是指企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何與客戶或潛在客戶盡心接觸，并達(dá)到預(yù)期溝通的目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的 管理工作?？蛻艚灰坠芾淼诰耪? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素服務(wù)質(zhì)量管理 ：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導(dǎo)向，從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶潛在的需求和期望及其對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，根據(jù)客戶的要求和期望改進(jìn)工作，以取得客戶的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場。 通過使用質(zhì)量、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審的方針，來促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 創(chuàng)造客戶就是創(chuàng)造差異。 初識期 矜持期 平穩(wěn)期 思異期 穩(wěn)固期關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高客戶關(guān)系生命周期管理客戶關(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。? 面臨的困境：?伴隨市場不斷成熟，競爭日益激烈， B公司遇到的問題逐漸多起來 ——市場部 不斷地增加廣告投入，力求幫助公司獲取更多新客戶，但是客戶規(guī)模并沒有按照計(jì)劃預(yù)期的擴(kuò)大； 銷售部 部門人員不斷增加，出臺了多種銷售激勵的政策，并且實(shí)行末位淘汰制度，可是銷售業(yè)績始終沒有出現(xiàn)飛躍；現(xiàn)有客戶在流失，公司整體工作效率在下降 ...... ? 是什么原因造成 B公司的經(jīng)營出現(xiàn)上述問題？如何解決？? 問題分析：? 以往企業(yè)通常會依據(jù)業(yè)務(wù)屬性來劃分業(yè)務(wù)部門。企業(yè)業(yè)務(wù)部門的工作職能會相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。? 解決方案：? 按照客戶關(guān)系生命周期對客戶進(jìn)行完整管理，市場部和銷售部可以依據(jù)客戶特征以及生命周期狀態(tài)特征規(guī)劃業(yè)務(wù)。評價(jià)客戶活動不僅有助于企業(yè)決定采用哪一種客戶戰(zhàn)略，還有助于前端員工和領(lǐng)導(dǎo)完成日常性的任務(wù)。CRM戰(zhàn)略是一個不斷修正、逐步展開的循環(huán)過程， CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)流程重組和確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并注意有可能引發(fā)的各種變化。CRM戰(zhàn)略