第10章客戶關(guān)系管理在中國-wenkub
2023-03-30 10:14:01 本頁面
【正文】 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 9 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 中國移動的 CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu) 10 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 KPI分析在不同管理層的應(yīng)用 11 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 2） 案例： IBM托起網(wǎng)通客服 （ 1） 智能服務(wù)的呼叫中心 （ 2） 改變客服模式 （ 3） IBM呼叫中心實施策略 網(wǎng)通的呼叫中心是由 IBM公司提供的設(shè)計方案 。 讓我們先對我國 5大 CRM應(yīng)用行業(yè)的情況作一個概覽： 1） 電信業(yè) 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例 6 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 2） IT業(yè) 3） 銀行業(yè) 4） 制造業(yè) 5） 旅游業(yè) 旅游業(yè)與銀行 、 保險 、 電信等行業(yè)一樣 ， 是一個需要獲得客戶廣泛支持的行業(yè) ， 在旅游企業(yè)的信息化戰(zhàn)略構(gòu)建中對客戶的競爭 ， 表現(xiàn)出與 CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略提倡的以客戶為中心的理念相適應(yīng) 。 事實也證明 ， 目前我國在研究 、 開發(fā)和應(yīng)用 CRM方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國外 。 ③ CRM企業(yè)集成應(yīng)用 。 有數(shù)據(jù)表明 ， CRM應(yīng)用與服務(wù)在 2023年的銷售額達(dá)到了 220億美元 ， 2023年達(dá)到 253億美元；從 2023到 2023年 ， 中國CRM市場的年復(fù)合增長率將達(dá)到 44％ 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） ［ 課前導(dǎo)讀 ］ CRM出現(xiàn)于 1990年的美國 ， 至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20多個年頭 。 第 10章 客戶關(guān)系管理在中國 1 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） CRM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀 CRM軟件在世界的快速發(fā)展 ， 其應(yīng)用系統(tǒng)功能不斷得到延伸 ， 幾乎擴(kuò)展到了整個銷售鏈的每一個經(jīng)營活動 ，這要歸功于 CRM提供商在這個領(lǐng)域投入的大量研發(fā)經(jīng)費 ，同時也是市場競爭的必然結(jié)果 。 對于信息化程度較高的企業(yè)而言 ， CRM與財務(wù) 、ERP、 SCM， 以及群件產(chǎn)品如 Exchange、 MSOutlook和 Lotus Notes等的集成應(yīng)用是很重要的 。 CRM在我國有著獨特而廣闊的發(fā)展機遇 。 7 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 在電信行業(yè)中 ， 客戶相對比較穩(wěn)定 ， 因而較之其他行業(yè)更有導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)的價值 。 據(jù)IBM的工程師說： “ 這個方案建議書是 IBM公司根據(jù)中國網(wǎng)通的要求作出的最快響應(yīng) 。即在初期通過作國際品牌的代理開始發(fā)展歷程，逐步建設(shè)自有品牌，獲得主要利潤來源，同時建立自身的代理和分銷渠道。 1） 金融業(yè)的 CRM系統(tǒng) （ 1） 金融行業(yè)的特點 （ 2） 金融行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用重點 2） 銀行的客戶關(guān)系管理解決方案 （ 1） 商業(yè)銀行實施 CRM的總體構(gòu)想 CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用 26 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 27 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） （ 1）系統(tǒng)需求 深圳農(nóng)行對網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)提出了如下需求： ①安全交易。 ⑤界面友好，使用方便。 從企業(yè)產(chǎn)品的售前到售后都需要到客戶關(guān)系管理 ， 而且整個過程會涉及多業(yè)務(wù) 、 多部門甚至是跨區(qū)域的協(xié)作 。 CRM在旅游業(yè)
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