電子商務(wù)第6章-客戶(hù)關(guān)系管理-wenkub
2023-02-13 17:03:22 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)往來(lái)。來(lái)自客戶(hù)的聲音– 我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？2/28/2023 11 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)5.來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音– 去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2023萬(wàn)。2/28/2023 7 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)? – 設(shè)定智能分析機(jī)制，對(duì)客戶(hù)交易狀態(tài)進(jìn)行管理。WELCOME TO 第 6章 客戶(hù)關(guān)系管理2/28/2023第 6章 客戶(hù)關(guān)系管理– 客戶(hù)狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)?？蛻?hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因★ 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★ 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施★ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)? 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音– 從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線索中很難找到真正的客戶(hù)，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我怎樣才能知道這2023萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。來(lái)自經(jīng)理人員的聲音– 有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么 。② 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。2/28/2023 15 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能 2/28/2023 17 CRM軟件的功能? 客戶(hù)信息包括：? 客戶(hù)基本信息（名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)等）? 交易數(shù)據(jù)（如最近一次的交易時(shí)間、每次交易額、交易的平均時(shí)間間隔、平均價(jià)格水平、交叉購(gòu)買(mǎi)情況等）? 信用記錄（付款情況）? 促銷(xiāo)信息（向客戶(hù)所作的各種促銷(xiāo)活動(dòng)的記錄）? 服務(wù)記錄、客戶(hù)反饋信息（如抱怨、投訴、建議）? 客戶(hù)描述性信息（如客戶(hù)公司的知名度、發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤(rùn)額、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、未來(lái)走勢(shì)等）? 公司變量（如預(yù)計(jì)的資源投入、客戶(hù)保持策略等）? 環(huán)境變量? 第三方信息2/28/2023 20現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能銷(xiāo)售（力量）自動(dòng)化 (SFA) 主要提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，并向銷(xiāo)售人員提供工具，提高其工作效率。 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 2/28/2023 22功能 描述報(bào)價(jià)管理 傭金管理 管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、促銷(xiāo)活動(dòng)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)規(guī)模等。 管理銷(xiāo)售人員日?；顒?dòng)的各種開(kāi)支，包括銷(xiāo)售人員提交申請(qǐng)、銷(xiāo)售經(jīng)理審批等步驟。）管理促銷(xiāo)活動(dòng)的工具。 包括促銷(xiāo)項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷(xiāo)對(duì)象，制定促銷(xiāo)建議，選用促銷(xiāo)渠道，促銷(xiāo)預(yù)算報(bào)批，促銷(xiāo)人員分工等。 促銷(xiāo)評(píng)估管理 營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理 營(yíng)銷(xiāo)建議管理 活動(dòng)開(kāi)支管理 預(yù)算、申報(bào)、使用效果分析等。 2/28/2023 27現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶(hù)分析（ CA）系統(tǒng)? ? CA系統(tǒng)一般包括客戶(hù)分類(lèi)分析、市場(chǎng)活動(dòng)影響分析、客戶(hù)聯(lián)系時(shí)機(jī)優(yōu)化分析、增量銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售分析。增量銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售分析可以讓企業(yè)知道向每一特定客戶(hù)推銷(xiāo)什么樣的已購(gòu)產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品。合作型（協(xié)作型） CRM分析型 CRM有時(shí)，大量廣告會(huì)帶來(lái)一些不合適的顧客。大客戶(hù)還可以得到多少折扣。marketing)和 “大規(guī)模定制 ”（Mass如果通過(guò)電話答復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)軟件的請(qǐng)求并通過(guò)郵遞送到客戶(hù)手中，每周將花費(fèi)公司約 15萬(wàn)美圓。業(yè)務(wù)流程診斷客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶(hù)為中心的文化 人力資源客戶(hù)群的分類(lèi)與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)2/28/2023 38? n制定 項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)? 明確客 戶(hù)對(duì) 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? nCRM建立系 統(tǒng) 開(kāi) 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫(kù)? n軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計(jì) 劃? 開(kāi) 發(fā) 用 戶(hù) 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測(cè)試計(jì) 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計(jì) 劃2/28
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