電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-02-13 17:03:22 本頁面
【正文】 務(wù)往來。來自客戶的聲音– 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2/28/2023 11 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)5.來自營銷人員的聲音– 去年在營銷上開銷了 2023萬。2/28/2023 7 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢? – 設(shè)定智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理。WELCOME TO 第 6章 客戶關(guān)系管理2/28/2023第 6章 客戶關(guān)系管理– 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因★ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★ 客戶關(guān)系管理的實(shí)施★ 市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢? 來自銷售人員的聲音– 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我怎樣才能知道這2023萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。來自經(jīng)理人員的聲音– 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。⑥ 擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。2/28/2023 15 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 2/28/2023 17 CRM軟件的功能? 客戶信息包括：? 客戶基本信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)等）? 交易數(shù)據(jù)（如最近一次的交易時(shí)間、每次交易額、交易的平均時(shí)間間隔、平均價(jià)格水平、交叉購買情況等）? 信用記錄（付款情況）? 促銷信息（向客戶所作的各種促銷活動(dòng)的記錄）? 服務(wù)記錄、客戶反饋信息（如抱怨、投訴、建議）? 客戶描述性信息（如客戶公司的知名度、發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤額、經(jīng)營現(xiàn)狀、未來走勢等）? 公司變量（如預(yù)計(jì)的資源投入、客戶保持策略等）? 環(huán)境變量? 第三方信息2/28/2023 20現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能銷售（力量）自動(dòng)化 (SFA) 主要提高專業(yè)銷售人員大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 2/28/2023 22功能 描述報(bào)價(jià)管理 傭金管理 管理競爭對(duì)手信息：產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、促銷活動(dòng)、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)規(guī)模等。 管理銷售人員日常活動(dòng)的各種開支，包括銷售人員提交申請(qǐng)、銷售經(jīng)理審批等步驟。）管理促銷活動(dòng)的工具。 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定促銷建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算報(bào)批，促銷人員分工等。 促銷評(píng)估管理 營銷文本資料管理 營銷建議管理 活動(dòng)開支管理 預(yù)算、申報(bào)、使用效果分析等。 2/28/2023 27現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶分析（ CA）系統(tǒng)? ? CA系統(tǒng)一般包括客戶分類分析、市場活動(dòng)影響分析、客戶聯(lián)系時(shí)機(jī)優(yōu)化分析、增量銷售與交叉銷售分析。增量銷售和交叉銷售分析可以讓企業(yè)知道向每一特定客戶推銷什么樣的已購產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品。合作型（協(xié)作型） CRM分析型 CRM有時(shí)，大量廣告會(huì)帶來一些不合適的顧客。大客戶還可以得到多少折扣。marketing)和 “大規(guī)模定制 ”（Mass如果通過電話答復(fù)客戶購買軟件的請(qǐng)求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約 15萬美圓。業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶為中心的文化 人力資源客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)2/28/2023 38? n制定 項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)? 明確客 戶對(duì) 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? nCRM建立系 統(tǒng) 開 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫? n軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計(jì) 劃? 開 發(fā) 用 戶 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測試計(jì) 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計(jì) 劃2/28
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