【正文】 　　以 300萬元的價(jià)碼請來世界著名的管理咨詢公司麥肯錫，由 4名博士、碩士組成的麥肯錫專家小組提出了幾個(gè)方案， 30多歲、已在總裁位子上做了 5年的葉龍，選擇了一個(gè)大膽的、但難度更大的改革方案：打散所有的子公司體制，建立新的組織結(jié)構(gòu)。 圍繞著 “ 文化 ” ， “ 組織 ” 和 “ 流程 ” 選擇你的 “ 軟件 ”/ 平臺 /技術(shù)。軟件商教育企業(yè)： CRM軟件可以減少大客戶流失， CRM軟件可以開拓新客戶， CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。Customization）。用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。主要通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持，并和銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來，為企業(yè)提供更多商機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。統(tǒng)一集中管理各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄表等營銷文本資料，供全公司相關(guān)人員使用。為營銷提供獨(dú)特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；目標(biāo)客戶清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理； “營銷百科全書 ”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。報(bào)表管理 活動管理 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★ 來自服務(wù)人員的聲音–其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2/28/2023 10 業(yè)務(wù)需求的拉動4.2/28/2023 16澳大利亞國民銀行系統(tǒng)就是要把銷售人員或銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能 “信息化 ”、 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”以及銷售力量的 “合理化 ”。 為銷售人員提供的一個(gè)時(shí)間工具。2/28/2023 23現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能營銷自動化 (MA) 促銷活動管理 促銷活動的計(jì)劃、實(shí)施的管理工具?？蛻舴治鐾ㄟ^挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來預(yù)測客戶的未來行動。平安保險(xiǎn)Siebel %Oracle %東軟軟件 %聯(lián)成互動 %如果這些人中的 10% 不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司 。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明；蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。2/28/2023 50　　在這一反一復(fù)之間，實(shí)達(dá)付出了昂貴的學(xué)費(fèi)。因此按照麥肯錫的要求，要實(shí)達(dá)立即動手，從個(gè)人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對于當(dāng)時(shí)的實(shí)達(dá)來說，的確有太大的難度。但是在王府井、康佳、實(shí)達(dá)這些案例中，為什么會不靈呢？這個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)難道還不能引起麥肯錫的 “洋咨詢 ”老爺們的警覺？ 現(xiàn)有 CRM軟件的不足與原因分析2．現(xiàn)有 CRM軟件業(yè)務(wù)功能不足的原因 目前的 CRM基礎(chǔ)理論研究滯后，不能支持 CRM軟件業(yè)務(wù)功能特征的實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為：? （ 1）一些關(guān)鍵問題沒有很好地解決，如客戶全生命周期利潤 CLP預(yù)測、客戶關(guān)系生命周期階段識別、客戶忠誠進(jìn)化機(jī)理等；? （ 2）大量的研究（如客戶忠誠的評估、轉(zhuǎn)移成本的評估、客戶關(guān)系退出傾向的識別等）主要停留在定性分析階段，定量研究手段應(yīng)用不夠，研究成果無法有效地轉(zhuǎn)化為 CRM軟件的功能；? （ 3）大多數(shù)研究（如客戶保持決定因素的研究）是靜態(tài)的，不能反映客戶關(guān)系的動態(tài)特征； 2/28/2023 52 促進(jìn) CRM實(shí)施成功的因素? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持? 要專注于流程? 技術(shù)的靈活運(yùn)用? 組織良好的團(tuán)隊(duì)? 極大地重視人的因素? 分步實(shí)施? 以及系統(tǒng)的整合 人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的 “ 洗腦 ” 。軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計(jì) 劃? 開 發(fā) 用 戶 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測試計(jì) 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計(jì) 劃2/28/2023 43系統(tǒng)功能測試? 全面 測試 各 應(yīng) 用系 統(tǒng)? 實(shí) 施用 戶 培 訓(xùn)計(jì) 劃? 建立最 終應(yīng) 用 環(huán) 境2/28/2023 44系統(tǒng)投放階段? 項(xiàng) 目 組 首先在 實(shí)際環(huán) 境下， 對 一小部分用 戶進(jìn) 行先期 測試 ，以逐步的 擴(kuò) 大用 戶群，直至最后全面投放。建立系 統(tǒng) 開 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫? n制定 項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)? 明確客 戶對 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? n業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶為中心的文化 人力資源客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評價(jià)與改進(jìn)2/28/2023 38大客戶還可以得到多少折扣。