【正文】 　　以 300萬(wàn)元的價(jià)碼請(qǐng)來(lái)世界著名的管理咨詢公司麥肯錫，由 4名博士、碩士組成的麥肯錫專家小組提出了幾個(gè)方案， 30多歲、已在總裁位子上做了 5年的葉龍，選擇了一個(gè)大膽的、但難度更大的改革方案：打散所有的子公司體制，建立新的組織結(jié)構(gòu)。 圍繞著 “ 文化 ” ， “ 組織 ” 和 “ 流程 ” 選擇你的 “ 軟件 ”/ 平臺(tái) /技術(shù)。軟件商教育企業(yè)： CRM軟件可以減少大客戶流失， CRM軟件可以開拓新客戶， CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。Customization）。用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。主要通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持，并和銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)提供更多商機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。統(tǒng)一集中管理各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄表等營(yíng)銷文本資料，供全公司相關(guān)人員使用。為營(yíng)銷提供獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；目標(biāo)客戶清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理； “營(yíng)銷百科全書 ”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。報(bào)表管理 活動(dòng)管理 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★ 來(lái)自服務(wù)人員的聲音–其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？2/28/2023 10 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)4.2/28/2023 16澳大利亞國(guó)民銀行系統(tǒng)就是要把銷售人員或銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能 “信息化 ”、 “標(biāo)準(zhǔn)化 ”以及銷售力量的 “合理化 ”。 為銷售人員提供的一個(gè)時(shí)間工具。2/28/2023 23現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能營(yíng)銷自動(dòng)化 (MA) 促銷活動(dòng)管理 促銷活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施的管理工具?？蛻舴治鐾ㄟ^(guò)挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來(lái)預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行動(dòng)。平安保險(xiǎn)Siebel %Oracle %東軟軟件 %聯(lián)成互動(dòng) %如果這些人中的 10% 不是通過(guò)在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司 。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明；蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。2/28/2023 50　　在這一反一復(fù)之間，實(shí)達(dá)付出了昂貴的學(xué)費(fèi)。因此按照麥肯錫的要求，要實(shí)達(dá)立即動(dòng)手，從個(gè)人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對(duì)于當(dāng)時(shí)的實(shí)達(dá)來(lái)說(shuō)，的確有太大的難度。但是在王府井、康佳、實(shí)達(dá)這些案例中，為什么會(huì)不靈呢？這個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)難道還不能引起麥肯錫的 “洋咨詢 ”老爺們的警覺？ 現(xiàn)有 CRM軟件的不足與原因分析2．現(xiàn)有 CRM軟件業(yè)務(wù)功能不足的原因 目前的 CRM基礎(chǔ)理論研究滯后，不能支持 CRM軟件業(yè)務(wù)功能特征的實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為：? （ 1）一些關(guān)鍵問(wèn)題沒有很好地解決，如客戶全生命周期利潤(rùn) CLP預(yù)測(cè)、客戶關(guān)系生命周期階段識(shí)別、客戶忠誠(chéng)進(jìn)化機(jī)理等；? （ 2）大量的研究（如客戶忠誠(chéng)的評(píng)估、轉(zhuǎn)移成本的評(píng)估、客戶關(guān)系退出傾向的識(shí)別等）主要停留在定性分析階段，定量研究手段應(yīng)用不夠，研究成果無(wú)法有效地轉(zhuǎn)化為 CRM軟件的功能；? （ 3）大多數(shù)研究（如客戶保持決定因素的研究）是靜態(tài)的，不能反映客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)特征； 2/28/2023 52 促進(jìn) CRM實(shí)施成功的因素? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持? 要專注于流程? 技術(shù)的靈活運(yùn)用? 組織良好的團(tuán)隊(duì)? 極大地重視人的因素? 分步實(shí)施? 以及系統(tǒng)的整合 人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的 “ 洗腦 ” 。軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計(jì) 劃? 開 發(fā) 用 戶 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測(cè)試計(jì) 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計(jì) 劃2/28/2023 43系統(tǒng)功能測(cè)試? 全面 測(cè)試 各 應(yīng) 用系 統(tǒng)? 實(shí) 施用 戶 培 訓(xùn)計(jì) 劃? 建立最 終應(yīng) 用 環(huán) 境2/28/2023 44系統(tǒng)投放階段? 項(xiàng) 目 組 首先在 實(shí)際環(huán) 境下， 對(duì) 一小部分用 戶進(jìn) 行先期 測(cè)試 ，以逐步的 擴(kuò) 大用 戶群，直至最后全面投放。建立系 統(tǒng) 開 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫(kù)? n制定 項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)? 明確客 戶對(duì) 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? n業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶為中心的文化 人力資源客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)2/28/2023 38大客戶還可以得到多少折扣。