電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-02-02 17:03 本頁面
【正文】 WELCOME TO 第 6章 客戶關(guān)系管理2/28/2023第 6章 客戶關(guān)系管理案例澳大利亞國民銀行2/28/2023 1澳大利亞國民銀行2/28/2023 2案 例? 澳大利亞的國民銀行? 十分重視對客戶的管理– 每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。– 設(shè)定智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理。– 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計。? 一位 77歲的老太太提款很多? 措施與結(jié)果– 老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；– 銀行為其女兒貸出了一筆貸款；– 其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。2/28/2023 3學(xué)習(xí)目標? 了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因? 理解客戶關(guān)系管理的含義? 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)? 說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能? 了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù)? 掌握客戶關(guān)系管理實施的方法? 論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2/28/2023 4學(xué)習(xí)內(nèi)容★ 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因★ 客戶關(guān)系管理的含義★ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)★ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★ 客戶關(guān)系管理的實施★ 影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素2/28/2023 5 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2/28/2023 6 客戶資源價值的重視（管理理念的更新）? 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢? 市場價值和品牌優(yōu)勢? 信息價值? 網(wǎng)絡(luò)化價值2/28/2023 7 業(yè)務(wù)需求的拉動1.來自銷售人員的聲音– 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價多少才能留住它呢 ?2/28/2023 8 業(yè)務(wù)需求的拉動2.來自營銷人員的聲音– 去年在營銷上開銷了 2023萬。我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2/28/2023 9 業(yè)務(wù)需求的拉動3.來自服務(wù)人員的聲音–其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2/28/2023 10 業(yè)務(wù)需求的拉動4.來自客戶的聲音– 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2/28/2023 11 業(yè)務(wù)需求的拉動5.來自經(jīng)理人員的聲音– 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 ?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 2/28/2023 12 技術(shù)的推動① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③ 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 2/28/2023 13 客戶關(guān)系管理（ CRM）? 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relationship Management，簡記為 CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的 交互式管理 ，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立 長期的客戶關(guān)系 ，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的 業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息 ，提高 業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度 ，從而為公司獲取有利
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