【正文】 和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。2/28/2023 15 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 客戶信息包括：? 客戶基本信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)等）? 交易數(shù)據(jù)（如最近一次的交易時(shí)間、每次交易額、交易的平均時(shí)間間隔、平均價(jià)格水平、交叉購(gòu)買情況等）? 信用記錄（付款情況）? 促銷信息（向客戶所作的各種促銷活動(dòng)的記錄）? 服務(wù)記錄、客戶反饋信息（如抱怨、投訴、建議）? 客戶描述性信息（如客戶公司的知名度、發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤(rùn)額、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、未來(lái)走勢(shì)等）? 公司變量（如預(yù)計(jì)的資源投入、客戶保持策略等）? 環(huán)境變量? 第三方信息2/28/2023 20現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能銷售（力量）自動(dòng)化 (SFA) 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 傭金管理 管理銷售人員日?；顒?dòng)的各種開(kāi)支，包括銷售人員提交申請(qǐng)、銷售經(jīng)理審批等步驟。 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定促銷建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算報(bào)批，促銷人員分工等。促銷評(píng)估管理 營(yíng)銷建議管理 2/28/2023 27現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶分析（ CA）系統(tǒng)? 增量銷售和交叉銷售分析可以讓企業(yè)知道向每一特定客戶推銷什么樣的已購(gòu)產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品。合作型（協(xié)作型） CRM分析型 CRM大客戶還可以得到多少折扣。業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶為中心的文化 人力資源客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)2/28/2023 38制定 項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)? 明確客 戶對(duì) 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? nCRM建立系 統(tǒng) 開(kāi) 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫(kù)? n軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計(jì) 劃? 開(kāi) 發(fā) 用 戶 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測(cè)試計(jì) 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計(jì) 劃2/28/2023 43系統(tǒng)功能測(cè)試? 全面 測(cè)試 各 應(yīng) 用系 統(tǒng)? 實(shí) 施用 戶 培 訓(xùn)計(jì) 劃? 建立最 終應(yīng) 用 環(huán) 境2/28/2023 44系統(tǒng)投放階段? 項(xiàng) 目 組 首先在 實(shí)際環(huán) 境下， 對(duì) 一小部分用 戶進(jìn) 行先期 測(cè)試 ，以逐步的 擴(kuò) 大用 戶群，直至最后全面投放。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是 CRM和如何實(shí)施 CRM的主導(dǎo)力量。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的 “ 洗腦 ” 。對(duì) “ 人 ” 進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約?，F(xiàn)有 CRM軟件的不足與原因分析2．現(xiàn)有 CRM軟件業(yè)務(wù)功能不足的原因 目前的 CRM基礎(chǔ)理論研究滯后，不能支持 CRM軟件業(yè)務(wù)功能特征的實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為：? （ 1）一些關(guān)鍵問(wèn)題沒(méi)有很好地解決，如客戶全生命周期利潤(rùn) CLP預(yù)測(cè)、客戶關(guān)系生命周期階段識(shí)別、客戶忠誠(chéng)進(jìn)化機(jī)理等；? （ 2）大量的研究（如客戶忠誠(chéng)的評(píng)估、轉(zhuǎn)移成本的評(píng)估、客戶關(guān)系退出傾向的識(shí)別等）主要停留在定性分析階段，定量研究手段應(yīng)用不夠，研究成果無(wú)法有效地轉(zhuǎn)化為 CRM軟件的功能；? （ 3）大多數(shù)研究（如客戶保持決定因素的研究）是靜態(tài)的，不能反映客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)特征； 2/28/2023 52 促進(jìn) CRM實(shí)施成功的因素? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持? 要專注于流程? 技術(shù)的靈活運(yùn)用? 組織良好的團(tuán)隊(duì)? 極大地重視人的因素? 分步實(shí)施? 以及系統(tǒng)的整合 　　2/28/2023 54? 1999年上半年，實(shí)達(dá)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅度滑坡。但是在王府井、康佳、實(shí)達(dá)這些案例中，為什么會(huì)不靈呢？這個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)難道還不能引起麥肯錫的 “洋咨詢 ”老爺們的警覺(jué)？ 因此按照麥肯錫的要求，要實(shí)達(dá)立即動(dòng)手，從個(gè)人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對(duì)于當(dāng)時(shí)的實(shí)達(dá)來(lái)說(shuō)，的確有太大的難度。就拿實(shí)達(dá)來(lái)說(shuō)吧，實(shí)達(dá)集團(tuán)的管理人員不足，管理手段還相對(duì)滯后，沒(méi)有成熟明確的企業(yè)文化和管理理念，由于從創(chuàng)業(yè)初期到現(xiàn)在的管理程式的慣性，使得實(shí)達(dá)集團(tuán)的管理基本上還停留在 “人說(shuō)了算 ”也就是 “人大于制度 ”的階段。　　在這一反一復(fù)之間，實(shí)達(dá)付出了昂貴的學(xué)費(fèi)。　 1998年秋天，如日中天的實(shí)達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面出擊，銷售業(yè)績(jī)開(kāi)始滑坡，管理層頓感多產(chǎn)品營(yíng)銷管理力不從心。2/28/2023 50當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明；蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。相 對(duì) 于新客 戶 ，忠 誠(chéng) 客 戶 每年或每次 買 得更多，而且愿意 買 更高價(jià)位的商品，企 業(yè) 服 務(wù) 成本大