【正文】 和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。2/28/2023 15 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 客戶信息包括：? 客戶基本信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)等）? 交易數(shù)據(jù)（如最近一次的交易時間、每次交易額、交易的平均時間間隔、平均價格水平、交叉購買情況等）? 信用記錄（付款情況）? 促銷信息（向客戶所作的各種促銷活動的記錄）? 服務(wù)記錄、客戶反饋信息（如抱怨、投訴、建議）? 客戶描述性信息（如客戶公司的知名度、發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤額、經(jīng)營現(xiàn)狀、未來走勢等）? 公司變量（如預(yù)計的資源投入、客戶保持策略等）? 環(huán)境變量? 第三方信息2/28/2023 20現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能銷售（力量）自動化 (SFA) 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 傭金管理 管理銷售人員日?；顒拥母鞣N開支，包括銷售人員提交申請、銷售經(jīng)理審批等步驟。 包括促銷項目的目標(biāo)制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定促銷建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算報批，促銷人員分工等。促銷評估管理 營銷建議管理 2/28/2023 27現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能客戶分析（ CA）系統(tǒng)? 增量銷售和交叉銷售分析可以讓企業(yè)知道向每一特定客戶推銷什么樣的已購產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品。合作型（協(xié)作型） CRM分析型 CRM大客戶還可以得到多少折扣。業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 客戶為中心的文化 人力資源客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實施效果評價與改進(jìn)2/28/2023 38制定 項 目 質(zhì) 量控制方案2/28/2023 40確定系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)? 明確客 戶對 系 統(tǒng) 功能，技 術(shù) ，數(shù)據(jù)，容量， 結(jié) 構(gòu)，性能以及培 訓(xùn) 需求指 標(biāo)? nCRM建立系 統(tǒng) 開 發(fā)環(huán) 境，安裝系 統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù) 庫? n軟 件? 制定系 統(tǒng) 支持 計 劃? 開 發(fā) 用 戶 培 訓(xùn)課 程? 制定整體 測試計 劃? 制定系 統(tǒng) 切 換計 劃2/28/2023 43系統(tǒng)功能測試? 全面 測試 各 應(yīng) 用系 統(tǒng)? 實 施用 戶 培 訓(xùn)計 劃? 建立最 終應(yīng) 用 環(huán) 境2/28/2023 44系統(tǒng)投放階段? 項 目 組 首先在 實際環(huán) 境下， 對 一小部分用 戶進(jìn) 行先期 測試 ，以逐步的 擴 大用 戶群，直至最后全面投放。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是 CRM和如何實施 CRM的主導(dǎo)力量。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的 “ 洗腦 ” 。對 “ 人 ” 進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約?，F(xiàn)有 CRM軟件的不足與原因分析2．現(xiàn)有 CRM軟件業(yè)務(wù)功能不足的原因 目前的 CRM基礎(chǔ)理論研究滯后，不能支持 CRM軟件業(yè)務(wù)功能特征的實現(xiàn)，主要表現(xiàn)為：? （ 1）一些關(guān)鍵問題沒有很好地解決，如客戶全生命周期利潤 CLP預(yù)測、客戶關(guān)系生命周期階段識別、客戶忠誠進(jìn)化機理等；? （ 2）大量的研究（如客戶忠誠的評估、轉(zhuǎn)移成本的評估、客戶關(guān)系退出傾向的識別等）主要停留在定性分析階段，定量研究手段應(yīng)用不夠，研究成果無法有效地轉(zhuǎn)化為 CRM軟件的功能；? （ 3）大多數(shù)研究（如客戶保持決定因素的研究）是靜態(tài)的，不能反映客戶關(guān)系的動態(tài)特征； 2/28/2023 52 促進(jìn) CRM實施成功的因素? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持? 要專注于流程? 技術(shù)的靈活運用? 組織良好的團隊? 極大地重視人的因素? 分步實施? 以及系統(tǒng)的整合 　　2/28/2023 54? 1999年上半年，實達(dá)的經(jīng)營業(yè)績大幅度滑坡。但是在王府井、康佳、實達(dá)這些案例中，為什么會不靈呢？這個殘酷的現(xiàn)實難道還不能引起麥肯錫的 “洋咨詢 ”老爺們的警覺？ 因此按照麥肯錫的要求，要實達(dá)立即動手，從個人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對于當(dāng)時的實達(dá)來說，的確有太大的難度。就拿實達(dá)來說吧，實達(dá)集團的管理人員不足，管理手段還相對滯后，沒有成熟明確的企業(yè)文化和管理理念，由于從創(chuàng)業(yè)初期到現(xiàn)在的管理程式的慣性，使得實達(dá)集團的管理基本上還停留在 “人說了算 ”也就是 “人大于制度 ”的階段。　　在這一反一復(fù)之間，實達(dá)付出了昂貴的學(xué)費?！?1998年秋天，如日中天的實達(dá)各項業(yè)務(wù)全面出擊，銷售業(yè)績開始滑坡，管理層頓感多產(chǎn)品營銷管理力不從心。2/28/2023 50當(dāng)然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明；蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。相 對 于新客 戶 ，忠 誠 客 戶 每年或每次 買 得更多，而且愿意 買 更高價位的商品，企 業(yè) 服 務(wù) 成本大