電子商務(wù)第6章-客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-01-15 17:03 本頁面
【正文】 的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 2/28/2023 14CRM內(nèi)涵? 從整體上講， CRM是一個 “ 以客戶為中心 ” 的商務(wù)戰(zhàn)略，包含 3層的內(nèi)涵： ? 理念層 ： 以客戶為中心的管理理念、文化、思想、模式；? 體制層 ： 以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理制度；? 工具層／技術(shù)層： 一套基于 IT、與其它系統(tǒng)融合、體現(xiàn) CC理念、固化流程的軟件，該軟件的基本出發(fā)點是整合銷售、營銷和客戶服務(wù)等所有接觸點的客戶信息，建立高度集成的同步客戶信息庫，從而在企業(yè)整體層面上實現(xiàn)客戶信息實時共享、客戶關(guān)系一對一管理和客戶界面統(tǒng)一管理。2/28/2023 15 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 2/28/2023 16澳大利亞國民銀行系統(tǒng)2/28/2023 17 CRM軟件的功能? CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。? 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 2/28/2023 18? 當前 CRM軟件的典型功能 目前， CRM軟件一般由客戶信息管理（ CIM）、銷售過程自動化（ SFA）、營銷自動化（ MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（ CA）系統(tǒng) 5大主要功能模塊組成。2/28/2023 19現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能 客戶信息管理（ CIM） 客戶信息的整合是實施 CRM的基礎(chǔ)?？蛻粜畔ǎ? 客戶基本信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)等）? 交易數(shù)據(jù)（如最近一次的交易時間、每次交易額、交易的平均時間間隔、平均價格水平、交叉購買情況等）? 信用記錄（付款情況）? 促銷信息（向客戶所作的各種促銷活動的記錄）? 服務(wù)記錄、客戶反饋信息（如抱怨、投訴、建議）? 客戶描述性信息（如客戶公司的知名度、發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤額、經(jīng)營現(xiàn)狀、未來走勢等）? 公司變量（如預(yù)計的資源投入、客戶保持策略等）? 環(huán)境變量? 第三方信息2/28/2023 20現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能銷售（力量）自動化 (SFA) 就是要把銷售人員或銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能 “信息化 ”、 “標準化 ”以及銷售力量的 “合理化 ”。主要目的是打破目前普遍存在于企業(yè)的 “銷售單干 ”現(xiàn)象，通過對客戶信息、后臺業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。主要提高專業(yè)銷售人員大部分活動的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。2/28/2023 21功能 描述帳戶管理 給客戶一個戶頭（唯一標識），管理客戶的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)等信息聯(lián)系人管理 聯(lián)系人姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息的管理 銷售機會管理 銷售機會是指能為公司帶來潛在收益的事件。機會名稱、潛在的生意額、獲得機會的可能性大小、機會有效期、機會負責人和機會采取的銷售方法等機會信息的管理。 活動管理 銷售人員計劃、執(zhí)行以及管理日常銷售活動的工具?；顒有畔ɑ顒用Q、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別等。 日歷管理 為銷售人員提供的一個時間工具。日歷管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動都可以在他的日歷里顯示出來。2/28/2023 22功能 描述報價管理 管理報價信息：報價單系列號、銷售機會、產(chǎn)品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名稱、數(shù)量等。銷售預(yù)測管理 銷售預(yù)測功能指在各種銷售機會的基礎(chǔ)上，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求作出預(yù)測，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺功能提供參考。 傭金管理 自動將客戶訂單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來，按規(guī)定的算法計算銷售人員應(yīng)得的提成。 競爭管理 管理競爭對手信息：產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品優(yōu)缺點、促銷活動、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)規(guī)模等。報表管理 為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告，如銷售額、客戶名單等。開支報銷管理 管理銷售人員日常活動的各種開支，包括銷售人員提交申請、銷售經(jīng)理審批等步驟。 2/28/2023 23現(xiàn)有 CRM軟件的典型功能營銷自動化 (MA) 營銷人員（包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動策劃與實施、廣告、公關(guān)及媒體制作等營銷活動的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。）管理促銷活動的工具。為營銷提供獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；目標客戶清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理； “營銷百科全書 ”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 2/28/2023 24功能 描述促銷項目管理 包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定促銷建議，
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