第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-03-01 10:15 本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新 設(shè)計整合，這意味著基于客戶關(guān) 系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場全 面性的、系統(tǒng)性的管理變革。 一個企業(yè)要成功地實施 CRM，首先要做的一項重要工作就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 米歇爾 哈默 ：業(yè)務(wù)流程重組（ BPR） 就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和 徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服 務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。 BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革， 其所蘊涵的管理意義可表述為以下三點：第一， BPR是一 項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二， BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施 BPR 的最根本動力；第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是 BPR的一個要 素，此外還包括目標(biāo)和人兩大要素。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 BPR概念的提出 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 將客戶知識 管理融 入業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 無限擴大 市場競爭 對業(yè)務(wù)流程 的綜合適應(yīng)要求提高 客戶個性化需求的 滿足 交易效率 的提高 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) CRM與組織再 造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM環(huán)境下 BPR面對的挑戰(zhàn) 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 重建 企業(yè)文化 信息技術(shù) 的運用 可靠有效 的績效評估 充分調(diào)動 職工參與 的積極性 組織 高層領(lǐng)導(dǎo) 直接參與 調(diào)整 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 BPR的基本原則 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù) 操作 管理 流程 的重 組 營銷流程重組 銷售流程的重組 客戶服務(wù)與支持流程的再造 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 客戶 合作 管理 流程 的重 組 業(yè)務(wù)知識管理 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù) 信息 系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心管理 Web集成管理 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 組織再造的概念及設(shè)計原則 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為實現(xiàn)既定的經(jīng) 營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略而確立的一種內(nèi)部權(quán)力、 責(zé)任、控制和協(xié)調(diào)關(guān)系的形式。企業(yè)的組 織結(jié)
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