第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 演講完畢，謝謝觀看！ 。 從狹義上講 ， 企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的 最高層次 。 概 述 CRM與企業(yè)文化 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展 趨勢(shì) 企業(yè)面臨環(huán)境的變化 ——— 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 , 知識(shí)經(jīng)的 到來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展 。哈默：為了在衡量績(jī)效的關(guān) 鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思 考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的 關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意 度、成本、員工工作效率等。 BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理變革， 其所蘊(yùn)涵的管理意義可表述為以下三點(diǎn)：第一， BPR是一 項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng)，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二， BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施 BPR 的最根本動(dòng)力；第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是 BPR的一個(gè)要 素，此外還包括目標(biāo)和人兩大要素。在 CRM環(huán)境下，客 戶的概念需要從獨(dú)立分散的單個(gè) 部門(mén)提升到企業(yè)整體的層面，因 此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個(gè) 業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新 設(shè)計(jì)整合，這意味著基于客戶關(guān) 系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場(chǎng)全 面性的、系統(tǒng)性的管理變革。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力概述 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征 不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM 打 造 企 業(yè) 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略 CRM充實(shí)企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線 CRM提升企業(yè)的核心能力 , 如商業(yè)決策能力以及管理能力 CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高 CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識(shí)管理 CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 知識(shí)管理的內(nèi)容 橫 向 信息管理、無(wú)形資產(chǎn)管理 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱 向 知識(shí)獲取的管理 知識(shí)利用的管理 知識(shí)創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM、知識(shí)管理
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