第11章客戶關系管理與企業(yè)變革客戶關系管理-預覽頁
【正文】 與企業(yè)核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 從知識 管理的 角度看 企業(yè)核 心競爭 力 企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現(xiàn) 核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點 核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢 核心競爭能力的發(fā)展必須與時代發(fā)展相一致 企業(yè)特有的知識、資源是核心競爭能力的基礎 為客服定制 KM 從文化開始 讓客戶參與 在 CRM 中整 合知 識管 理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 業(yè)務流程（ Business Process） 是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需 求為起點，創(chuàng)造出客戶滿意的產 品或服務，以實現(xiàn)價值為終點的 一系列活動。哈默 ：業(yè)務流程重組（ BPR） 就是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和 徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服 務和速度等方面業(yè)績的顯著改善。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 米歇爾 企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應用來提高核心競爭力的過程中的指導思想之一。 系 統(tǒng) 化 結 構 分 析 對系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)的劃分結果 對系統(tǒng)業(yè)務流程分析整理的結果 對數據及數據流程分析整理的結果 對具體業(yè)務操作過程的管理模型和 方法分析整理的初步結果 CRM與組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 CRM：實現(xiàn)企業(yè)組織再造與層級擴展 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 CRM再造組織的層級與可擴展性 部 門 級 需 求 協(xié) 同 級 需 求 企 業(yè) 級 需 求 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 面向 CRM的網狀組織結構的定義 企業(yè) 核心 資源 （客戶） 企業(yè)組織結構的基本單元（客戶服務小組） 整體 的網 狀組 織結 構 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 面向 CRM的網狀組織結構 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 面向 CRM的網狀組織結構的優(yōu)點 整體的 網狀 組織結構 員工積極性高，樂于協(xié)作 人員的穩(wěn)定性，提高客戶忠誠度，減少客戶流失 提高了市場反應能力 CRM下組織再造 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競爭力 第十一章 客戶關系管理與企業(yè)變革 廣義上講 ，企業(yè)文化是 社會文化的一個子系統(tǒng)，是一種 亞文化，企業(yè)文化的核心也就是 社會文化的核心，它既是了解社 會文明程度的一個窗口，又是社 會當代文化的
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