第10章客戶關(guān)系管理在中國-預(yù)覽頁
【正文】 程 7）對數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識不夠 8）與企業(yè)文化的不融合 9）各部門對 CRM的實(shí)施缺少協(xié)同性 CRM在中國的發(fā)展制約與企業(yè)應(yīng)用誤區(qū) 5 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） CRCC在 《 2023中國 CRM產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告 》 中 ， 揭示中國 CRM應(yīng)用的領(lǐng)域當(dāng)前主要集中在金融 、 電信 、 IT和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng) 、 信息化程度較高的行業(yè) 。 在打破壟斷之后 ， 爭奪客戶將比從單個客戶身上獲取更多利潤更為重要 ， 因此電信行業(yè)需要解決的是個性化服務(wù)問題 ， 可以按照客戶的通話特點(diǎn) ， 進(jìn)行資費(fèi)組合 。 該方案是一個系統(tǒng)集成的全面總體解決方案 ， 包括了產(chǎn)品集成 、 應(yīng)用開發(fā) 、 項(xiàng)目管理以及項(xiàng)目實(shí)施等 。紫光網(wǎng)聯(lián)的代理結(jié)構(gòu)圖如圖 。 ②支持銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，支持新業(yè)務(wù)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)在線交易。 ⑥方便安裝和維護(hù)。 1） 制造業(yè) CRM評說 (1)制造業(yè)的業(yè)務(wù)瓶頸 (2)兩個戰(zhàn)略目標(biāo) (3)中小制造企業(yè)的 CRM實(shí)施的意義 CRM在制造業(yè)行業(yè)的應(yīng)用 30 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 CRM對企業(yè)整體戰(zhàn)略的傳遞 31 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 2）案例：上海通用：用 CRM提升競爭力 (1)CRM實(shí)施背景分析 (2)IBM提出的 CRM解決方案 3)CRM的初步應(yīng)用 上海通用應(yīng)用 CRM系統(tǒng)主要是抓了 3條主線： （ 1）潛在客戶的開發(fā) （ 2）潛在客戶的管理 （ 3）客戶忠誠度的管理 32 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 4） 實(shí)施與應(yīng)用 CRM的體會 綜合上海通用的 CRM項(xiàng)目的實(shí)施與實(shí)際應(yīng)用 ， 他們有如下體會： （ 1） 僅有好的 CRM產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 ， 必須要將企業(yè)內(nèi)的阻礙因素轉(zhuǎn)化為積極因素 （ 2） CRM系統(tǒng)的應(yīng)用需要一個適應(yīng)的過程 （ 3） 現(xiàn)實(shí)與原來的規(guī)劃設(shè)想有著很大的差距 （ 4） 通過合作伙伴共同努力實(shí)施和應(yīng)用能夠成功 （ 5） 一定要選擇有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來幫助企業(yè)實(shí)施 CRM （ 6） 不要急于去評估 CRM實(shí)施的成敗 33 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 旅游企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表，它無傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用自身的專業(yè)知識、資源為社會提供專業(yè)服務(wù)。德魯克（ Peter Drucker）在談?wù)摽蛻絷P(guān)系時強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。對于商業(yè)客戶 ， 新天地的戰(zhàn)略是開發(fā)一個實(shí)時在線的信息中心 ， 讓彼此之間分享消息 ， 增進(jìn)日間的生意活動；至于游客 ， 他們需要的是 ， 迅速靈活的電子商務(wù)活動 ，比如像網(wǎng)上購物 、 訂位 、 打折信息以及一些令他們感興趣的活動；對于商家 ， 他們需要的是一套針對貴賓和客戶的完整的管理信息系統(tǒng) ， 這三者的不同需要通過這個項(xiàng)目得以充分實(shí)現(xiàn) ， 一個基于 “ 一對一 ” 交流的市場策略大幅度提高了運(yùn)營商和商機(jī)銷售的成功率 。 對比目前很多實(shí)施 CRM軟件的企業(yè)只把這種行為看成一次性行為的實(shí)踐方式 ， 這是一個值得大家借鑒的面向長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 。 全球市場機(jī)會及激烈的國內(nèi)外競爭推動著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用 。 CRM盲目上馬 、 管理層低估 CRM實(shí)施成本 、 企業(yè)各層次人員對 CRM缺乏認(rèn)識或存在潛在的抵觸心理等因素 ， 使我國部分企業(yè)的 CRM實(shí)施未能顯效 ，CRM在中國的應(yīng)用還有待探索 。 42 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 復(fù)習(xí)思考題 CRM理論的發(fā)展在中國所面臨的困難和問題 。 CRM的重點(diǎn)需求。 方向 。 CRM與 ERP的區(qū)別 。 46 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 演講完畢，謝謝觀看！
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