第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展-預(yù)覽頁
【正文】 其具體表現(xiàn)可以歸納如下 客戶關(guān)系管理的理論背景 3．從 4C到 4R理論的提出 (2) ? （ 1） 4C理論的局限性 ? ① 4C理論以消費者為導向，著重尋找和滿足消費者需求 ? ② 4C以消費者需求為導向，但消費者需求存在一個合理性問題 ? ③ 4C理論沒有提出解決滿足消費者需求的操作性問題 ? ④ 仍然解決不了當前企業(yè)所面臨的營銷問題。在今天的相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說，最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制訂和實施計劃，而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的希望、渴望和需求并及時答復和迅速做出反應(yīng)，以滿足客戶的需求。 任何交易與合作關(guān)系的鞏固與發(fā)展，對于雙方主體而言，都是一個經(jīng)濟利益問題。在這個新的競爭環(huán)境下，企業(yè)想保持和擴大自己的市場份額就必須選擇新的競爭手段。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是客戶關(guān)系管理要解決的重要問題。在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)上，它提供了加強企業(yè)與個體客戶之間關(guān)系的初步手段。 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 (1) ? 在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)方面，從早期的幫助辦公桌（ Help Desk）軟件、接觸管理（ Contact Management）等應(yīng)用系統(tǒng)到現(xiàn)在以客戶為中心的相對完整的客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件服務(wù)系統(tǒng)，其間經(jīng)歷了十多年的演變。 CRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ERP 供應(yīng)鏈 服務(wù)自動化 歷史信息系統(tǒng) 營銷自動化 現(xiàn)場服務(wù) 移動銷售 商業(yè)智能競爭情報 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動 接觸中信 銷售自動化 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動 數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù) 據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù) 據(jù)集市 訂單管理 訂單預(yù)測 操作層的 CRM 營銷活動管理 操作層的 CRM 后臺 前臺 移動通信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的目標與實踐意義 客戶關(guān)系管理的目標 ? （ 1）提高銷售額 ? （ 2）增加利潤率 ? （ 3）提高客戶滿意度 ? （ 4）降低市場銷售成本 客戶關(guān)系管理的實施階段 ? CRM成功實施在于對客戶數(shù)據(jù)的有效處理和分析。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 1．行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 2．企業(yè)規(guī)模與 CRM應(yīng)用 ? 3．不同層次的 CRM并存 ? （ 1） CRM專項應(yīng)用 ? （ 2） CRM整合應(yīng)用 ? （ 3） CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 從 CRM在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀 CRM在中國應(yīng)用存在的問題 ? CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念更新的需要。事實也證明，目前我國在研究、開發(fā)和應(yīng)用CRM方面的發(fā)展速度遠遠高于國外。 CRM理念的發(fā)展趨勢 ? CRM這個概念本身也在發(fā)展中，要解釋其發(fā)展趨勢，必須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的語義范圍擴展到其他關(guān)系對象。 ? 需要指出的是，我們目前定義的很多社會角色，其定義都已過時，它們之間的界限正在不斷模糊。而我們也知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動 CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前 CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外， CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對 手機短信息 、 VOIP、 企業(yè)即時消息（ EIM） 和 網(wǎng)絡(luò)會議 等新的溝通方式的支持。從全球范圍看，CRM市場的發(fā)展表現(xiàn)出以下趨勢。可以這樣說，如果將來沒有分析型 CRM的發(fā)展，就很難出現(xiàn) CRM市場蓬勃發(fā)展的局面。在 CRM市場中供應(yīng)商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如 Siebel的電子商務(wù)套件中機集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計工具， MicrosoftCRM集成微軟自己的 BI工具等。國外比較典型的地理圖形系統(tǒng)有MapInfo，國內(nèi)也有 MapABC、 Go2Map等地理圖形引擎。 最近購買：客戶最近購買的時間。 購買金額：客戶購買產(chǎn)生的消費價值。比如 Siebel在 Siebel服務(wù)模塊中提供庫存管理和物流管
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