第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展(文件)
【正文】 應用存在的問題 ? 1. CRM項目存在盲目性 ? 2. 缺乏全面的業(yè)務規(guī)劃 ? 3. 低估了成本預算數(shù)額 ? 4. 企業(yè)客戶關系“私有化”帶來的障礙 ? 5. 人員能力和態(tài)度的影響 ? 6. 將 CRM引入有缺陷的業(yè)務流程 ? 7. 對數(shù)據(jù)重要性認識不夠 CRM在中國的發(fā)展機遇 ? 近年來，我國大中企業(yè)對 CRM的興趣和寄予的期望是十分高的。隨著管理理念和信息技術的進步以及企業(yè)市場的需求變化， CRM應用出現(xiàn)了很多趨勢，并在企業(yè)應用中產(chǎn)生了深刻的影響。也就是說，任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起的“企業(yè)關系管理”概念，已不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 CRM理念的發(fā)展趨勢 2． CRM向 CMR（ Customer Managed Relationship）轉(zhuǎn)變 ? 企業(yè)采用 CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導著關系的發(fā)展和維持。 補充知識 CRM技術的發(fā)展趨勢 現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關系管理， CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。作為企業(yè)的前端業(yè)務系統(tǒng)， CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。 CRM市場的發(fā)展趨勢 ? 企業(yè)在經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。 ? 分析型 CRM主要用來對 CRM中的客戶信息進行分析，以科學地對客戶進行分類管理。 補充資料：一些趨勢 ? CRM系統(tǒng)中日益增加分析工具的使用 (如預測模型 ) ? 商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細分市場、基于客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計數(shù)據(jù)預測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機會。 ? CRM系統(tǒng)中與地理圖形信息界面越來越多的結(jié)合 ? CRM系統(tǒng)中銷售地域和客戶地址都是關鍵因素，CRM軟件與地理圖形信息系統(tǒng)集成，這可以提供例如公司客戶覆蓋的地理位置的統(tǒng)計圖以及銷售地域的業(yè)績管理等，地理圖形信息系統(tǒng)可以為市場分析展示從客戶和潛在客戶的覆蓋圖，從而可以顯示當前客戶所在的地方或者一個潛在的銷售機會，還可以在用戶定義的標準上顯示當前不同銷售地域的銷售狀況。 ? （ frequency） ? ? 供應鏈管理功能越來越多 (如電子商務、物流管理等 ) ? CRM解決方案中越來越多自帶或是集成供應鏈管理功能。 演講完畢，謝謝觀看！ 。大部分供應商也提供電子訂單、電子商店等形式來實現(xiàn)企業(yè)用戶的電子商務前臺與 CRM后臺以及物流管理的集成。（ moary） ? 大部分供應商也提供客戶價值金字塔等價值評估工具。（ recency） ? ? 這種趨勢可能帶來的影響：在地域管理中識別銷售機會的能力。還包括提供全面的分析功能套件的公司如 BO、 Brio和 SAS。企業(yè)只有通過分析型CRM所實現(xiàn)的功能，才能分析出重要的客戶信息。 CRM市場的發(fā)展趨勢 ? 1．中端 CRM市場將成為“主戰(zhàn)場” ? 2． CRM行業(yè)解決方案將主導 CRM市場 ? 3．“分析型 CRM”前景廣闊 (1) ? 對數(shù)據(jù)的分析將成為 CRM應用的重點，也是企業(yè) CRM發(fā)揮功效的基礎。 CRM技術的發(fā)展趨勢 3. CRM系統(tǒng)將更多地采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術 ? 數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehousing） 、 數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining） 和OLAP技術 已成為 CRM系統(tǒng)提供決策支持的關鍵技術。 CRM技術的發(fā)展趨勢 ? 1. CRM系統(tǒng)將全面采用 B/S技術 (1) ? 為了滿足移動辦公和分布式管理的需求， CRM系統(tǒng)將更多采用基于 瀏覽器 /服務器（ B/S）架構(gòu) 的多層結(jié)構(gòu)。因此， CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)實施 CRM項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術應用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務推銷員；今天的競爭者可能成為明天的伙伴；今天的員工可能成為明天的競爭者。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出 兩個發(fā)展趨勢 。 CRM在我國有著獨特而廣闊的發(fā)展機遇。而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人們有效利用，總是存在一個逐步發(fā)展的過程。通用型軟件可能很快進入成熟期，
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