第01章客戶關(guān)系價值分析與管理(文件)
【正文】 上只有一個真正的老板，那就是客戶。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責(zé)任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 客戶 讓渡 價值 整體客戶 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益?？煽诳蓸饭绢A(yù)測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。對構(gòu)建顧客認(rèn)知度、增加感情聯(lián)系、提高重復(fù)購買率，及吸引新客戶有著重要作用 ☆ 關(guān)系資產(chǎn)是指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向，在客戶挽留、促使客戶購買成熟品牌產(chǎn)品方面有決定性的影響，涉及客戶忠誠項(xiàng)目、特殊認(rèn)可項(xiàng)目等 2023/2/8 21 客戶資產(chǎn)的決定因素之間相互影響、相互制約，彼此之間關(guān)系緊密。 ? 1．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 客戶資產(chǎn) =單個客戶的終生價值 客戶基礎(chǔ)。提供儲蓄業(yè)務(wù)同時，提供信用卡、消費(fèi)信貸、保險(xiǎn)、住房信貸等。如美國某電話公司針對消費(fèi)者對渠道偏好的需求，實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)委托給低成本渠道，節(jié)約成本 1500美元，營業(yè)收入增加 4000美元 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 （ 巴黎情調(diào)美容沙龍 ） ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 （ 根據(jù)客戶的特征、偏好、價值等信息，促進(jìn)潛力客戶交叉購買和購買升級，避免把資源浪費(fèi)在沒有價值的客戶上） ? ? 客戶細(xì)分的目的 ? ? 客戶價值細(xì)分矩陣 ? 客戶細(xì)分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 1．按客戶價值和周期細(xì)分：財(cái)務(wù)價值、影響力價值、忠誠周期價值等，高、中、低價值客戶，忠誠
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