第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展-文庫吧資料
2025-01-14 02:25本頁面
【正文】 RM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢會越來越明顯。通用型軟件可能很快進入成熟期，行業(yè)最終用戶對標準化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定，而企業(yè)用戶對增值類產(chǎn)品和方案會有更強的需求。伴隨著微軟開始正式進入 CRM市場，國際 CRM供應(yīng)商的合并和兼并，中國的 CRM應(yīng)用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢。 客戶關(guān)系管理的實踐意義 隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理， Inter下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實踐意義。 （ 3）決策執(zhí)行階段 ? 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。 （ 2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段 ? 對數(shù)據(jù)的分析可以采用 OLAP（ Online Analysis Processing）的方式進行，生成各類報告。 客戶關(guān)系管理的實施階段 （ 1）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段 ? 將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式，進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 支持層： CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，是 CRM的運作基礎(chǔ)。 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 (2) ? （ 1）簡單客戶服務(wù)系統(tǒng) ? （ 2）復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心系統(tǒng) ? （ 3）銷售自動化系統(tǒng) ? （ 4）前臺辦公室（ Front Office） ? （ 5）客戶關(guān)系分析 ? （ 6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個層次 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 異構(gòu)計算機與操作協(xié)議 界面層：同用戶或客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口，提供直觀、簡便的界面。近年來，隨著電子政務(wù)（ Electronic Government—— EG）的普及應(yīng)用和發(fā)展， CRM管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇，被廣泛應(yīng)用于政府管理和改革戰(zhàn)略之中。 CRM的起源及發(fā)展歷程 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? （ 3）具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 20世紀 90年代中期，推出了具備整體交叉功能的 CRM解決方案，它把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請求等融為一體。 ? （ 2）客戶關(guān)懷 ? 20世紀 90年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”（ Customer Care）。 ? 1．客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展 ? （ 1）接觸管理 ? 20世紀 80年代，美國出現(xiàn)了“接觸管理”（ Contact Management），專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。由此可見，保留客戶非常重要。 ? （ 1）客戶信息零散分割導致客戶服務(wù)效率低下 ? （ 2）客戶信息零散分割影響營銷工作 ? 設(shè)想作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員所遇到的問題： ? 某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ ? 面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ ? 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ? 4．電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展 ? （ 1）電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展使個性化服務(wù)成為可能 ? （ 2）信息技術(shù)的快速發(fā)展是 CRM發(fā)展的強大推動力 客戶關(guān)系管理的目標與實踐意義 ? 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。尤其目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動，充分說明了企業(yè)內(nèi)部管理需求是 CRM快速發(fā)展的原始動力。 ? （ 1）競爭的全球化 ? （ 2）產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù) ? （ 3）內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢 ? （ 4）在互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對傳統(tǒng)市場的蠶食 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ? 3．企業(yè)內(nèi)部管理的需要 ? ERP的應(yīng)用實施使企業(yè)得到了很大的實惠。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ? 1. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大 圖 11 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
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