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第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展-文庫吧資料

2025-01-14 02:25本頁面
  

【正文】 RM為主,整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢會(huì)越來越明顯。通用型軟件可能很快進(jìn)入成熟期,行業(yè)最終用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定,而企業(yè)用戶對(duì)增值類產(chǎn)品和方案會(huì)有更強(qiáng)的需求。伴隨著微軟開始正式進(jìn)入 CRM市場,國際 CRM供應(yīng)商的合并和兼并,中國的 CRM應(yīng)用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢。 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義 隨著市場競爭的愈演愈烈,傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理, Inter下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革,對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。 ( 3)決策執(zhí)行階段 ? 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告,企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用,對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。 ( 2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段 ? 對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用 OLAP( Online Analysis Processing)的方式進(jìn)行,生成各類報(bào)告。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段 ( 1)應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段 ? 將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。通過分析,使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式,發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式,進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 支持層: CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議,是 CRM的運(yùn)作基礎(chǔ)。 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? 2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 (2) ? ( 1)簡單客戶服務(wù)系統(tǒng) ? ( 2)復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心系統(tǒng) ? ( 3)銷售自動(dòng)化系統(tǒng) ? ( 4)前臺(tái)辦公室( Front Office) ? ( 5)客戶關(guān)系分析 ? ( 6)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作協(xié)議 界面層:同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口,提供直觀、簡便的界面。近年來,隨著電子政務(wù)( Electronic Government—— EG)的普及應(yīng)用和發(fā)展, CRM管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇,被廣泛應(yīng)用于政府管理和改革戰(zhàn)略之中。 CRM的起源及發(fā)展歷程 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? ( 3)具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 20世紀(jì) 90年代中期,推出了具備整體交叉功能的 CRM解決方案,它把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請(qǐng)求等融為一體。 ? ( 2)客戶關(guān)懷 ? 20世紀(jì) 90年代初,接觸管理演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”( Customer Care)。 ? 1.客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展 ? ( 1)接觸管理 ? 20世紀(jì) 80年代,美國出現(xiàn)了“接觸管理”( Contact Management),專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。由此可見,保留客戶非常重要。 ? ( 1)客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? ( 2)客戶信息零散分割影響營銷工作 ? 設(shè)想作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員所遇到的問題: ? 某客戶要來談合同,但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了,而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無所知,怎么辦? ? 面對(duì)一位老客戶,我們只有一些簡單的聯(lián)系資料,怎么知道公司曾給客戶承諾過什么? ? 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的?以前交易過程又是怎樣的呢? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ? 4.電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展 ? ( 1)電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化服務(wù)成為可能 ? ( 2)信息技術(shù)的快速發(fā)展是 CRM發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 ? 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。尤其目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng),充分說明了企業(yè)內(nèi)部管理需求是 CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。 ? ( 1)競爭的全球化 ? ( 2)產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù) ? ( 3)內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢 ? ( 4)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場的蠶食 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ? 3.企業(yè)內(nèi)部管理的需要 ? ERP的應(yīng)用實(shí)施使企業(yè)得到了很大的實(shí)惠。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ? 1. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大 圖 11 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
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