第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展(編輯修改稿)
2025-01-28 02:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析 ? （ 6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場(chǎng)管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作協(xié)議 界面層：同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口，提供直觀、簡(jiǎn)便的界面。 功能層：由執(zhí)行CRM基本功能的各系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)。 支持層： CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，是 CRM的運(yùn)作基礎(chǔ)。 CRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ERP 供應(yīng)鏈 服務(wù)自動(dòng)化 歷史信息系統(tǒng) 營(yíng)銷自動(dòng)化 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)銷售 商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動(dòng) 接觸中信 銷售自動(dòng)化 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶互動(dòng) 數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù) 據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù) 據(jù)集市 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 操作層的 CRM 營(yíng)銷活動(dòng)管理 操作層的 CRM 后臺(tái) 前臺(tái) 移動(dòng)通信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? （ 1）提高銷售額 ? （ 2）增加利潤(rùn)率 ? （ 3）提高客戶滿意度 ? （ 4）降低市場(chǎng)銷售成本 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段 ? CRM成功實(shí)施在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過(guò)分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購(gòu)買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式，進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此， CRM的實(shí)施可以分為三個(gè)階段： 應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段 、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段 和 決策執(zhí)行階段 。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段 （ 1）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段 ? 將多渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 （ 2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段 ? 對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用 OLAP（ Online Analysis Processing）的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。這一步反映了業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀況，也對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到了指導(dǎo)作用。 （ 3）決策執(zhí)行階段 ? 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過(guò)程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過(guò)調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理， Inter下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。 ? 1. 全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 ? 2. 優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈 ? 3. 保留老客戶并吸引新客戶 ? 4. 不斷拓展市場(chǎng)空間 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展 ? 在今天的商務(wù)環(huán)境中，越來(lái)越多的中國(guó)公司認(rèn)識(shí)到管理客戶關(guān)系的重要性， CRM在中國(guó)的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。伴隨著微軟開(kāi)始正式進(jìn)入 CRM市場(chǎng)，國(guó)際 CRM供應(yīng)商的合并和兼并，中國(guó)的 CRM應(yīng)用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)。 CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 1．行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 ? 2．企業(yè)規(guī)模與 CRM應(yīng)用 ? 3．不同層次的 CRM并存 ? （ 1） CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? （ 2） CRM整合應(yīng)用 ? （ 3） CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 從 CRM在我國(guó)的應(yīng)用來(lái)看，集成解決方案在未來(lái)將更受歡迎。通用型軟件可能很快進(jìn)入成熟期，行業(yè)最終用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定，而企業(yè)用戶對(duì)增值類產(chǎn)品和方案會(huì)有更強(qiáng)的需求。隨著ERP等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用的日益廣泛，未來(lái)對(duì)CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能會(huì)有更迫切的要求。以 CRM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯。 CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀 CRM在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題 ? CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念更新的需要。而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人們有效利用，總是存在一個(gè)逐步發(fā)展的過(guò)程。從CRM在國(guó)內(nèi)的實(shí)施來(lái)看，雖然國(guó)內(nèi) CRM市場(chǎng)成長(zhǎng)迅速，但也存在 CRM低成功率，或?qū)嵤┬Ч槐M人意的現(xiàn)實(shí)，這使更多的企業(yè)在嘗試 CRM時(shí)感到猶豫
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