【文章內(nèi)容簡介】 方位地滿足這些客戶的服務需求，優(yōu)先處理 A類客戶的投訴案件等。 (1) A類客戶（ VIP客戶）的管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 . （ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 . （ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 . （ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 B類客戶是特定時間內(nèi)交易金額最多的前 5%客戶中，扣除 A類客戶后的部分客戶， B類客戶的交易金額占企業(yè)交易總額的 10%至 20%，對企業(yè)有一定程度的影響，而且這類客戶往往容易轉變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠客戶，因此企業(yè)必須提供更多的服務以維持這些客戶 。 （ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 . 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 . （ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 . （ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 . （ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 C類客戶是交易金額最多的 20%客戶中扣除 A、 B兩類客戶以外的客戶。這類客戶的交易額小，占企業(yè)交易總額的 10%以下，與這類客戶打交道時，應注意削減對其的服務時間；同時還應注重營銷策略的靈活運用，挖掘有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，將其培養(yǎng)成 B類客戶。 （ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 （ 1） A類客戶（ VIP客戶）的管理 . （ 2） B類客戶（主要客戶）的管理 . （ 3） C類客戶（普通客戶）的管理 . （ 4） D類客戶（小客戶）的管理 . 二、 對客戶的分類管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 D類客戶的特點是忠誠度和信用度都不高，訂單不多但要求高，對這類客戶應提供很少的服務。 （ 4） D類客戶（小客戶）的管理 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流市場的客戶導向 能力知識點 2 物流客戶的 ABC分析 能力知識點 3 物流客戶關系管理的實施 綜合知識模塊二 物流業(yè)務的導向 —— 物流客戶 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、可行性評估 二、制定實施目標 三、設計業(yè)務流程 四、設計 CRM系統(tǒng)結構 五、實施與培訓 六、評估實施效果 能力知識點 3 物流客戶關系管理的實施 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 ?綜合知識模塊一 物流客戶關系管理概述 ?綜合知識模塊二 物流業(yè)務的導向 —— 物流客戶 ?綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 總體架構 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 ?綜合知識模塊一 物流客戶關系管理概述 ?綜合知識模塊二 物流業(yè)務的導向 —— 物流客戶 ?綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 總體架構 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 物流客戶服務中心也叫呼叫中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)?，F(xiàn)階段物流客戶服務中心的概念已經(jīng)擴展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、 Email等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的綜合服務及營銷中心。 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、物流客戶服務中心的發(fā)展歷程 二、物流客戶服務中心的發(fā)展趨勢 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、物流客戶服務中心的發(fā)展歷程 二、物流客戶服務中心的發(fā)展趨勢 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 1．第一代物流客戶服務中心 —— 人工熱線電話系統(tǒng) 2．第二代物流客戶服務中心 —— 交換式自動語音應答系統(tǒng) 3．第三代物流客戶服務中心 —— 兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng) 4．第四代物流客戶服務中心 —— 客戶互動中心 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、物流客戶服務中心的發(fā)展歷程 二、物流客戶服務中心的發(fā)展趨勢 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 二、物流客戶服務中心的發(fā)展趨勢 （ 1）從以 PBX（用戶級交換機）為核心逐步轉變?yōu)橐?CTI為核心 . （ 2）系統(tǒng)趨于開放并符合標準 . （ 3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合 . （ 4）一體化技術改變呼叫中心的構建。 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 一、提高工作效率。 二、成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口。 三、成為企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道。 四、增強客戶對企業(yè)的忠誠度 。 五、挖掘企業(yè)的潛在客戶。 六、為企業(yè)的發(fā)展和決策提供依據(jù)。 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 能力知識點 1 物流客戶服務中心的含義 能力知識點 2 物流客戶服務中心的歷史和發(fā)展 能力知識點 3 物流客戶服務中心的作用 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 綜合知識模塊三 物流客戶服務中心 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、客戶投訴處理程序 二、客戶回訪處理程序 三、商務事故上報程序 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 一、客戶投訴處理程序 二、客戶回訪處理程序 三、商務事故上報程序 能力知識點 4 物流客戶服務中心的工作程序 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 1）接聽電話 2）分類處理 3）處理落實