【文章內(nèi)容簡介】 方面進行多次的客戶滿意度調(diào)查 ：（ 1）每一季對四個細(xì)分市場進行客戶滿意度調(diào)查，（ 2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，（ 3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集，（ 4）對聯(lián)邦快遞的 7600個最大客戶進行自動化調(diào)查，（ 5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查。第二章 客戶第二節(jié) 客戶滿意客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識案例：聯(lián)邦快遞如何提升客戶滿意度?分析：?聯(lián)邦快遞這樣做收獲了什么？從貨幣的角度來衡量，聯(lián)邦快遞是美國歷史上第一個在成立后的最初 10年里銷售額超過 10億美元的公司。?聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度也具有傳奇色彩。在采用從 “完全滿意 ”到 “完全不滿意 ”的五分法調(diào)查中，到現(xiàn)在為止，最高客戶滿意度達(dá) 94%。多數(shù)企業(yè)在衡量客戶滿意度時，會將 “有些滿意 ”和 “完全滿意 ”的比例合二為一，但聯(lián)邦快遞卻不這樣。? 正是堅持了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和取得了這樣的成績，聯(lián)邦快遞獲得了馬爾科姆 ?鮑德里奇全國質(zhì)量獎。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 ? 客戶忠誠 （ customer loyalty）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠是一種客戶行為的持續(xù)性。? 客戶忠誠度 是客戶忠誠于企業(yè)的程度，表現(xiàn)為 客戶忠誠于企業(yè)的意愿 ，以及 客戶忠誠于企業(yè)的行為 。產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括以下四點：一、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 二、避免購買風(fēng)險 三、降低客戶相關(guān)購買成本 四、符合客戶心理因素 客戶忠誠的概念價格合理、質(zhì)量可靠、合乎客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)客戶面對新選擇— 熟悉品牌，降低風(fēng)險客戶選擇熟悉的廠商與其長期合作客戶體現(xiàn)自身價值、認(rèn)同價值觀、對企業(yè)承諾放心企業(yè)取得長期利潤增長的途徑 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識客戶重復(fù)購買率挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間對產(chǎn)品關(guān)心程度購買占需求的比例 對質(zhì)量事故的承受能力對價格的敏感度對競爭產(chǎn)品的態(tài)度對產(chǎn)品的認(rèn)同度 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶衡量和評價客戶忠誠度第二章 客戶第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識客戶忠誠是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。一般來說， 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng) ，主要表現(xiàn)在以下幾方面：① 銷售量上升 。忠誠客戶都是良性消費者，不會刻意追求價格上的折扣。② 加強競爭地位 。忠誠客戶會排斥企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場上的地位會變得更加穩(wěn)固。③ 減少營銷費用 。忠誠客戶常常會以口碑進行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。④ 有利于新產(chǎn)品的推廣 。忠誠客戶會很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值幻燈片 47要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識二提供特色服務(wù)三加強與客戶的溝通四正確處理抱怨一選擇培養(yǎng)對象提高客戶忠誠度的要點 通過客戶資料分析，尋找最具有潛力成為忠誠客戶的客戶群選擇最吸引客戶方式，提供與眾不同服務(wù)，增加客戶價值及時了解客戶需求，增進與客戶情感認(rèn)真聽取抱怨，接受客戶批評，全力解決客戶遇到的問題 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識圖 2－ 5 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系?當(dāng) 基本期望 達(dá)到后，忠誠度隨滿意度提高而提高。? 在達(dá)到 平均忠誠度 附近，即使?jié)M意度很高，忠誠度很難再提高。?當(dāng)滿足了 潛在期望 ，客戶會感到高度滿意，忠誠度繼續(xù)提高。? 客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠 。前者是一種心理滿足感，后者 是一種持續(xù)交易的行為。? 客戶忠誠度的獲得必須有一個 最低客戶滿意度 ，再此水平線以上一定范 圍內(nèi)忠誠度不受影響，但滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅增長。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識案例：忠誠客戶靠培養(yǎng)?日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，這座城市中的學(xué)校每年都送出許多畢業(yè)的女學(xué)生，這家公司的老板了解了這個情況后，每年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容技巧。同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后還有精美禮物贈送。?這些應(yīng)邀參加的女生，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識，又能個個中獎，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。?這些女學(xué)生事先都收到公司寄來的請柬，這請柬也設(shè)計得相當(dāng)精巧有趣，因而大部分人都會寄回報名單，公司根據(jù)這些報名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的 90％以上。?在贈送的禮物中會附有一張成為公司客戶的申請表。上面寫著：如愿填寫此表，并親自交回本公司，就可享受到公司表演會和聯(lián)歡會，以及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等多種優(yōu)待。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個活動，紛紛填表交回，該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。 第二章 客戶 第三節(jié) 客戶忠誠客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識案例：忠誠客戶靠培養(yǎng)?啟示 1： “攻心為上，攻城為下 ”?日本這家公司的老板正是一位高明的 “攻心為上 ”術(shù)的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學(xué)生們的心理，服裝展示會和美客教學(xué)激發(fā)這些少女的愛美欲望，并使她們擺脫了 “弄巧成拙 ”的憂慮，讓她們在學(xué)習(xí)的同時，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品。? 啟示 2：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍?這家化妝品公司將即將畢業(yè)的女生受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，于是，公司的服裝展示會不但得到大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)女生的青睞，還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。? 啟示 3：變 “被動 ”等待為 “主動 ”培養(yǎng)?以往企業(yè)為獲得忠誠客戶，往往在廣告宣傳后靜等顧客上門購買，如顧客滿意購買次數(shù)增多則成為忠誠客戶，這是一種被動等待過程。為了能夠更高效的獲得忠誠客戶，企業(yè)應(yīng)將傳統(tǒng)的被動 “吸引 ”及 “等待 ”改為主動 “拉攏 ”和 “培養(yǎng) ”。正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的女生這個目標(biāo)顧客群，通過服裝展示會及美容教學(xué)等方法主動將其拉向自己，然后利用中請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢 “鎖住 ”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 1）客戶價值的方向定位 企業(yè)企業(yè)價值 顧客價值顧客客戶價值的含義 客戶價值 到底是對誰的價值？企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值關(guān)系價值第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識 2）客戶價值與客戶關(guān)系價值的聯(lián)系 矛盾性 —— 要增加為客戶創(chuàng)造的價值，勢必帶來產(chǎn)品或服務(wù)提供成本的增加，從而減少企業(yè)能從客戶處獲得的價值。統(tǒng)一性 —— “為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留 ”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識3）客戶價值的定義 “客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。 ”—— 伍德羅夫從客戶的角度對客戶價值的定義 使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品 屬 性 顧客價值是客戶對三者的感知偏好和評價 這個定義不僅綜合考慮了客戶的期望價值和實現(xiàn)價值，而且強調(diào)價值來源于客戶感知、偏好和評價，同時，也將產(chǎn)品與使用環(huán)境和相應(yīng)的客戶感知效果緊密地聯(lián)系起來，抓住和反映了客戶價值的本質(zhì)。第二章 客戶第四節(jié) 客戶價值客戶的概念贏利能力與終身價值要點