2客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-29 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 若在無顧客的情況下，可以關(guān)閉部份電器，如： DVD，電視，電腦。及擺放桌椅 11 午餐 派放客餐，登記車牌，確保每位用餐的顧客有客餐票 備注： ，及時與行政部聯(lián)系，確保電器的正常運(yùn)作 . ，除吃飯時間外，都要在接待臺負(fù)責(zé)客休室的正常運(yùn)作。 顧客休息區(qū)管理及顧客體驗的延伸 流程品質(zhì)監(jiān)督 實施現(xiàn)場 滿意度調(diào)查 實施電話 回訪工作 開立顧客 投訴處理單 協(xié)助顧客解決 抱怨投訴 處理顧客抱怨 滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果及 意見建議記錄 回訪結(jié)果整理分析 是 是否抱怨 /投訴 否 客戶關(guān)愛專員 客戶關(guān)愛專員 客戶關(guān)愛專員 記錄抱怨 /投訴內(nèi)容 客戶關(guān)愛專員 相關(guān)部門 交車 根據(jù)之前的記錄 選擇跟蹤方式和時間 跟蹤準(zhǔn)備 聯(lián)系顧客 詢問總體滿意度 客戶關(guān)愛專員 客戶關(guān)愛專員 客戶關(guān)愛專員 服務(wù)跟蹤流程 如果某一輛車曾經(jīng)做過回訪， 在此處會顯示其對應(yīng)的歷史回 訪信息 所有需要回訪的任 務(wù)清單 2系統(tǒng)中取得 顧客車輛詳細(xì)信息 具體的回訪問題，回訪員按照先后 順序進(jìn)行回訪并提供答案給顧客選 擇 顯示當(dāng)前委托書中的修理項 目和修理材料，直接從 SVW 四種回訪結(jié)果，根據(jù)回訪的實際情況 選擇。根據(jù)綜合評述結(jié)果類型和之前 的系統(tǒng)設(shè)置判斷是否自動轉(zhuǎn)抱怨處理 常規(guī)回訪 如果處理結(jié)束，在處理結(jié)束上打 ‘ √ ’，并確認(rèn)該抱怨是否有效， 無效抱怨需輸入原因 責(zé)任人根據(jù)內(nèi)部調(diào)查說明，填寫本 次調(diào)查說明；同時在調(diào)查完成上打 ‘ √ ’，選擇導(dǎo)致抱怨的其他內(nèi)容 顧客抱怨處理 經(jīng)銷商 解決投訴 3日內(nèi)回訪 是 能否立即解決 否 請管理人員 支持 是 管理層是否 能協(xié)商解決 否 上報斯柯達(dá)區(qū)域人員 /相關(guān)部門協(xié)助解決 區(qū)域人員 擬定處理方案 否 顧客是否滿足 是 根本原因分析 處理表歸檔 顧客抱怨處理流程 填寫 抱怨處理表 用途 ?員記錄顧客抱怨將顧客抱怨有效傳遞 給相關(guān)責(zé)任部門，采取解決措施 ?根據(jù)顧客抱怨類型、根本原因和采取 措施的有效性，定期進(jìn)行總結(jié)，減少顧 客抱怨的發(fā)生 責(zé)任人： 填表人：客戶關(guān)愛專員 審核人：顧客關(guān)愛總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服 務(wù)總監(jiān) 填寫周期： 每月初（統(tǒng)計上月）或月底（統(tǒng)計本月） 使用方法 ： ?客戶關(guān)愛專員根據(jù)當(dāng)月（或上月）的 《 顧客抱怨及返修記錄 》 表統(tǒng)計所有的 類型的抱怨數(shù)量，計算抱怨占比，填寫 產(chǎn)生抱怨的主要原因和計劃采取的措施 ?服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)根據(jù)統(tǒng)計狀況分 析服務(wù)部門的內(nèi)部各部門內(nèi)部的服務(wù)質(zhì) 量，跟蹤改進(jìn)措施的實施情況 顧客抱怨處理流程 ４ 指引整改 方向 ２ 周 /月回訪 報告制作 內(nèi)部 /廠家 統(tǒng)計分析 ３ 滿意度會議 召開 CSS數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報告 １ 周 /月回訪數(shù)據(jù) 展廳銷量 進(jìn)廠臺次 100以下 100300 301599 600以下 1+1+1 1+1+1 1+1+2 6001200 1+1+1 1+1+2 1+1+2 12011799 1+1+1 1+1+2 1+1+3 18002399 1+1+2 1+1+3 1+1+3 24003000 1+1+3 1+1+3 1+2+4 3000以上 1+1+3 1+2+3 1+2+5 客服人力資源規(guī)劃 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報告內(nèi)容 客戶關(guān)愛部職責(zé) 顧客信息管理與運(yùn)用 目錄 會議目的 ? 新華信 CSS評估狀況 ? 上月執(zhí)行狀況回顧 ? 本月內(nèi)部的 CSS實際狀況分析 ? 顧客抱怨 /投訴處理追蹤報告及成因背景分析 ? 一次修復(fù)率 /預(yù)約分析 ? 流失顧客分析 ? 提出下月工作目標(biāo)及整改方向 客服月度分析報告會的主要內(nèi)容 成功樣 本量 解釋即 將開展 的維修 工作 接車過 程迅速 正確徹 底完成 維修保 養(yǎng)工作 服務(wù)站 停留時 間 解釋結(jié) 算清單 車輛干 凈并
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