客戶關(guān)系管理信息(編輯修改稿)
2025-02-05 17:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等 ， 可以反應客戶的經(jīng)營品質(zhì) 、 經(jīng)營作風和經(jīng)營能力 ， 也可以反映客戶關(guān)注的的問題及其交易態(tài)度等 。 ? 頻繁的營銷方案：如特價 、 競賽等或會員制度 、 聯(lián)誼會 、俱樂部等也可以有效地收集客戶信息 。 (3)在服務過程中獲取客戶信息 ? 在服務過程中 ， 客戶通常能夠直接并且毫無避諱地講述： – 自己對產(chǎn)品的看法和期望 – 對服務的評價和要求 – 對競爭對手的認識 ， 以及其他客戶的意愿和銷售機會 ? 其信息量之大 、 準確性之高是在其他條件下難以實現(xiàn)的 。 ? 此外 ， 服務記錄 、 客戶服務部的熱線電話記錄以及其他客戶服務系統(tǒng)也能夠收集到客戶信息 。 (4)在終端收集客戶信息 ? 終端是直接接觸最終客戶的前沿陣地 ， 通過面對面接觸可以收集到客戶的第一手資料 。 ? 商場通過客戶采購商品的檔次 、 品牌 、 數(shù)量 、 消費金額 、 采購時間 、 采購次數(shù)等 ， 可以大致判斷客戶的消費模式 、 生活方式 、 消費水平以及對價格和促銷的敏感程度等 。 ? 這些信息對商場管理和促銷具有重要價值 ， 因為可據(jù)此確定進貨的種類和檔次以及促銷的時機 、 方式和頻率 . ? 同時對生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價值 ， 通過這些信息 ，生產(chǎn)廠家可以知道什么樣的人喜歡什么顏色的衣服 、 何時購買 、 在什么價格范圍內(nèi)購買 ， 這樣生產(chǎn)廠家就可以針對特定客戶來設計產(chǎn)品 ， 并制訂價格策略和促銷策略 。 討論：星巴克收銀時要輸入顧客性別、年齡段，有什么用？怎么用？ (5)通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 由于博覽會、展銷會、洽談會針對性強且客戶群體集中，因此可以成為迅速收集客戶信息、達成購買意向的場所。 26 中國進出口商品交易會 (6)網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 隨著電子商務的開展，客戶越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)站了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務，或完成訂單等操作，因此，企業(yè)可以通過客戶訪問網(wǎng)站進行注冊的方式，建立客戶檔案資料。 ? 客戶撥打客服電話，呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機數(shù)據(jù)庫內(nèi)。另外，在客戶訂貨時，通過詢問客戶的一些基本送貨信息，也可以 初步建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫，然后逐步補充。 ? 由于網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的成本較低，所以通過網(wǎng)站、呼叫中心收集客戶信息越來越受到企業(yè)的重視，已經(jīng)成為企業(yè)收集客戶信息的重要渠道。 (7)從客戶投訴中收集客戶信息 ? 客戶投訴也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道 ， 企業(yè)可將客戶的投訴意見進行分析整理 ， 同時建立客戶投訴的檔案資料 ， 從而為改進服務 、 開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎數(shù)據(jù)資料 。 直接渠道 ? 在以上這些直接渠道中 ， 客戶與企業(yè)接觸的主動性越強 ，客戶信息的真實性和價值就越高 ， 如客戶呼入電話 ， 包括投訴電話 、 請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶信息就比呼叫中心的呼出電話得到的客戶信息價值高 。 ? 同時， 客戶與企業(yè)接觸的頻率越高，客戶信息的質(zhì)量就越高 ，如在營業(yè)廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般要比在展會中得到的客戶信息真實，而且成本較低。 間接渠道（ P147) ? （ 1） 各種媒介 國內(nèi)外各種權(quán)威性報紙 、 雜志 、 圖書和國內(nèi)外各大通訊社 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 電視臺發(fā)布的有關(guān)信息 ， 往往都會涉及到客戶的信息 。 ? （ 2） 工商行政管理部門及駐外機構(gòu) 工商行政管理部門一般掌握客戶的注冊情況 、 資金情況 、 經(jīng)營范圍 、 經(jīng)營歷史等 ， 是可靠的信息來源 。 對國外客戶 ， 可委托我國駐各國大使館 、 領(lǐng)事館的商務參贊幫助了解 ， 也可以通過我國一些大公司的駐外業(yè)務機構(gòu)幫助了解客戶的資信情況 、 經(jīng)營范圍 、 經(jīng)營能力等 。 ? （ 3） 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu) 一般來說，客戶均與各種金融機構(gòu)有業(yè)務往來，通過金融機構(gòu)調(diào)查客戶的信息，尤其是資金狀況是比較準確的。 (但很難） （ 4） 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 此類公司具有業(yè)務范圍較廣 、 速度較快 、 信息準確的優(yōu)勢 ， 可以充分利用這個渠道對指定的客戶進行全面調(diào)查 ， 獲取客戶的相關(guān)信息 。 （ 5） 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 小公司由于實力有限或其他因素的限制 ， 無力自己去收集客戶信息 ， 對此可通過向已經(jīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買來獲取客戶的信息 ， 這往往比自己去收集客戶信息的費用要低得多 。 （ 6） 其他渠道 例如 ， 從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶 ， 以及行業(yè)協(xié)會 、 商會等也可以獲取相關(guān)的客戶信息 ， 還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息 。 間接渠道（ P147) 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息（ P148) ? 客戶數(shù)據(jù)庫是運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶和目標客戶的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)的營銷工作更有針對性。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。 案例：金日集團依靠客戶數(shù)據(jù)庫信息調(diào)整營銷策略 ? 公司推出 金日心源素 時： ? 把產(chǎn)品定位為 40歲以上男人的保健品 。 ? 在產(chǎn)品功效 “ 耐缺氧 ” 、 “ 抗氧化 ” 方面著重宣傳 。 ? 在推出金日心源素的三個月后 ， 金日集團客戶服務部從金日心源素的客戶數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)真實
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