客戶關(guān)系管理導(dǎo)論(編輯修改稿)
2025-02-05 17:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 子商務(wù)研發(fā)中心 26 客戶關(guān)系管理的含義① 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 強(qiáng)調(diào)是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。② 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（ ）把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 ③ 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ④ 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 電子商務(wù)研發(fā)中心 27本課程對(duì)的定義216。簡(jiǎn)單定義：客戶關(guān)系管理是一種旨在通過(guò)改善供應(yīng)商與客戶之間的商務(wù)關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。216。完整定義：是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，防止他們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)研發(fā)中心 28客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中：理念是成功的關(guān)鍵，它是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成穩(wěn)固的 “ 鐵三角 ” 圖 鐵三角電子商務(wù)研發(fā)中心 29鐵三角216。 理念：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念。216。 技術(shù)：客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過(guò)技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施的手段和方法 。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。216。 軟件系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。 216。 客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。216。 實(shí)施：實(shí)施是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。電子商務(wù)研發(fā)中心 30客戶關(guān)系管理的目標(biāo)216?？蛻舯Ａ?—— 通過(guò)保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；216?？蛻臬@得 —— 基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益；216。客戶贏利 —— 通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)。電子商務(wù)研發(fā)中心 31觀看視頻216。介紹（）電子商務(wù)研發(fā)中心 32海爾客戶關(guān)系管理的最高心法 樹(shù)的理念 海爾集團(tuán)副總裁周云杰每天上班的第一件事是登陸海爾的網(wǎng)站，按地域和產(chǎn)品查看銷售信息。作為海爾集團(tuán)商流本部的負(fù)責(zé)人，他會(huì)敏感地發(fā)現(xiàn)任何異常的情況。事實(shí)上，此類信息在年前也有，那時(shí)周云杰剛剛分配到海爾一年。 那時(shí)是鐵制的檔案盒，里頭有海爾的銷售員手寫(xiě)的每家商場(chǎng)的銷售檔案。 如今，海爾的客戶檔案盒已經(jīng)被信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強(qiáng)調(diào)，（客戶關(guān)系管理）不僅僅是一個(gè)技術(shù)手段，而是企業(yè)對(duì)待客戶的態(tài)度，即使沒(méi)有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會(huì)非常重視與客戶的關(guān)系。 案 例電子商務(wù)研發(fā)中心 33海爾客
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