4客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-30 23:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 存在需求 意識需求 認識問題 搜集資料 評價 選擇 購后評價 懷疑 預(yù)期 光顧 擁護者或反對者o 因此，在客戶關(guān)系管理上，企業(yè)需要理因此，在客戶關(guān)系管理上，企業(yè)需要理解顧客的觀點，發(fā)現(xiàn)正確的客戶，通過解顧客的觀點，發(fā)現(xiàn)正確的客戶，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內(nèi)容。的內(nèi)容。27 客戶關(guān)系管理理論模型oIDIC模型oCMAT模型o 手段目的鏈價值模型o 剔除 減少 增加 創(chuàng)造坐標(biāo)格o 客戶狀態(tài)定位矩陣2829 IDIC模型o 關(guān)系需要信息，信息只會來源于信任。o 創(chuàng)建客戶信任是客戶關(guān)系管理的中心任務(wù)。o IDIC模型認為：n 信任關(guān)系的實現(xiàn)立足于對客戶個別利益的關(guān)注。n 大眾化消費逐漸會被個性化消費所取代 IDIC模型IDIC識別客戶（ Identify）對客戶進行差異細分（ Differentiate ）與客戶保持互動（ Interactive ）客戶化（ Customize）31 IDIC模型o 識別客戶n IDIC模型強調(diào)發(fā)現(xiàn)正確的客戶，識別客戶的個別信息，它所依賴的是將每一位客戶同其他客戶區(qū)分開來。n 定義客戶信息、收集客戶信息、分析客戶信息和維護客戶信息是這項工作的基本內(nèi)容。 32 IDIC模型o 對客戶進行差異細分n 客戶對企業(yè)表現(xiàn)出不同程度的價值，他們對企業(yè)也有著各不相同的需求。o 把它的資源分配給那些能夠為企業(yè)帶來最大價值的客戶。o 制定和實施客戶專門化的戰(zhàn)略，設(shè)計出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，用于滿足單個客戶的各種不同需求n 注意不要激怒某些客戶。33 IDIC模型o 與客戶保持互動n 人際關(guān)系發(fā)展大致有 4個階段： 零點接觸、單相識階段、表面性接觸階段和親密接觸階段。n 基于 ，具體體現(xiàn)在客戶能以更深入的方式參與到產(chǎn)品和服務(wù)的提供過程之中，而且在利益方面傾向于于共享的方式。34 IDIC模型o 客戶化 o 也被稱為定制，就是要調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要，實現(xiàn) “一對一的市場營銷 ”的理念。管理顧問瓊 ?佩恩和詹姆斯 ?H?基爾默提出了四種定制方式：n 適應(yīng)性定制： 根據(jù)自己需要對標(biāo)準化家具進行組合 n 化妝式定制： 對產(chǎn)品進行裝飾或者修飾 n 合作式定制： 完全按照客戶的需要生產(chǎn)n 透明式定制： 向客戶提供定制化，沒有告訴客戶35 IDIC模型o 適應(yīng)性定制和化妝式定制企業(yè)實施的成本低，但是容易被競爭對手所模仿乃至超越。o 合作式定制和透明式定制企業(yè)需要認真記錄、研究客戶的需求，有利于企業(yè)維系客戶以及為企業(yè)樹立持久的，不易模仿的競爭優(yōu)勢。 CMAT （客戶管理評價工具）模型36o 該模型從分析入手，公司內(nèi)部的客戶信息和各種知識和信息源獲得的信息是認識客戶的基礎(chǔ)，分析的終極目標(biāo)是理解客戶的個性化需求，從而讓公司實現(xiàn)對客戶的維系、效率、獲取、以及滲透。 CMAT （客戶管理評價工具）模型37客戶管理活動獲取目標(biāo)和保持活動l新客戶支持l了解客戶l賬目管理l辨別并處理投訴l贏回失去的客戶客戶體驗競爭者處理過程人員和組織技術(shù)評估影響分析與規(guī)劃命題是運行依據(jù)和信息是建筑這個樓房的 “地基 ”，技術(shù)是使得信息得以有用的手段強調(diào)組織中的相關(guān)人員和對其的培訓(xùn)、評估和激勵 手段目的鏈（ MEC）模型38o 手段目的理論闡述了個人價值影響個人行為的方法。手段目的理論闡述了個人價值影響個人行為的方法。o 該理論認為： 顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)時，其出發(fā)點是實現(xiàn)一定的價值，為了實現(xiàn)這一價值需要取得一定的利益，為了實現(xiàn)這一利益需要購買一定的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。o 該理論是一種源于對消費者認知結(jié)構(gòu)的研究方法，它擺脫了企業(yè)長期以來對產(chǎn)品的過于關(guān)注，而忽略消費者真正需求的做法。o 消費者感知由屬性、結(jié)果和消費者價值觀三個不同抽象水平的等級構(gòu)成。 手段目的鏈（ MEC）模型39屬性每一種產(chǎn)品是屬性的集合具體屬性包裝色彩價格質(zhì)量等抽象屬性聲譽品牌等結(jié)果產(chǎn)品使用結(jié)果如果符合消費者產(chǎn)生
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