客戶關系管理概述(編輯修改稿)
2025-02-05 17:28 本頁面
【文章內容簡介】 新經濟中變化的力量 .變化的客戶行為與期望值 .新的競爭力量 服務期望值 時間 網絡電視 Inter 呼叫中心 郵件 零售 數字交易客戶 直銷客戶 傳統(tǒng)渠道客戶 .變化給組織的壓力 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 17 技術的推動 ? 企業(yè)組織的外部與內部環(huán)境的變化 對企業(yè)自身的沖擊 ? 首先是企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。 ? 其次，企業(yè)管理的視角從 “ 內視型 ” 向 “ 外視型 ” 的轉換。 ? 從傳統(tǒng)的營銷模式向數字化整合營銷方向的轉變 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 18 管理觀念的更新 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 19 產品中心制與客戶中心制的區(qū)別 產品中心制 客戶中心制 盡力爭取更多的客戶 發(fā)現客戶最有可能購買的東西 盡力爭取讓客戶多買 竭力找出哪些客戶對公司最有價值 著眼于價格競爭 著眼于滿足客戶需求 根據既定方針或預先安排行動 根據實時反饋信息行動 依靠銷售人員銷售、客戶服務代表解決投訴 銷售和服務不分家 從每筆銷售中獲得收入和銷售數據 從每筆銷售中獲得收入和客戶數據 銷售公司想賣的產品 銷售客戶需要的產品 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 20 ? .“ 以客戶為中心 ” 是企業(yè)營銷理念上的一大 ? 飛躍 ? 其一、它不再以自身的產品為出發(fā)點來看待市 ? 場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是 ? “ 以客戶為中心 ” ，把客戶作為企業(yè)的資源。 ? 其二、 “ 客戶滿意 ” 的營銷指導思想成為企業(yè)的 ? 整個經營活動綱領。 管理觀念的更新 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 21 ?. “ 以客戶為中心 ” 使企業(yè)的經營手段發(fā)生革命性的變化 ? 從原來的產品導向轉變到顧客導向，做到站在顧客的立場上，從顧客的需求為出發(fā)點，研究產品的設計、開發(fā)，以確保產品符合顧客的需求。 ? 優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質服務作為主要的經營手段。 ? “ 人性化 ” 的服務
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