客戶關(guān)系管理概述(ppt61頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系管理的三類概念 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的三類概念 第一類 從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系 管理進(jìn)行界定 第二類 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度 進(jìn)行定義 第三類 從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的 層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義 第一類概念 ? 客戶關(guān)系管理是一種客戶導(dǎo)向的管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入（ William and Raymond Mcleod Jr.， 2023）。 第二類概念 ? 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低成本；另一方面通過建立與維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場份額（ Stanley ， 2023）。 第三類概念 ? 客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和企業(yè)信息系統(tǒng)。一方面，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)和商業(yè)決策提供一個(gè)自動化的解決方案；另一方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，使企業(yè)有了一個(gè)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的電子客戶中心，從而成功地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化（ William and Raymond Mcleod Jr.，2023）。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? 內(nèi)涵之一：新管理理念； ? 內(nèi)涵之二：新管理機(jī)制； ? 內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)。 結(jié)論： CRM是在管理理念的指導(dǎo)下 ，借助于管理技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的一種新型的管理機(jī)制，是三者的有機(jī)結(jié)合。 管理理念 管理機(jī)制 管理信息系統(tǒng) 指導(dǎo)思想 制度保證 技術(shù)支持 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的定義 ? 它是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識，并進(jìn)而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。 客戶關(guān)系管理的理論體系與 核心思想 ? 對 CRM中的管理思想理解不透徹是 CRM實(shí)施成功率低的主要原因。 ? 在中國， CRM的思想基礎(chǔ)很薄弱。 客戶關(guān)系管理的三大理論體系 ? 客戶關(guān)系生命周期理論 ? 客戶價(jià)值識別理論 ? 客戶滿意和忠誠理論 客戶關(guān)系管理的八大理念 ? 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)（實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略的動因）。 ? 以客戶為中心是 CRM的最高原則（ CRM戰(zhàn)略的宗旨）。 ? 建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)。 ? 客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的艱巨性）。 生命周期不同階段的忠誠形式與
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