客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 越大 價(jià)值與價(jià)格： 客戶在考慮使用何種產(chǎn)品時(shí)考慮的首要因素是價(jià)格還是業(yè)務(wù)本身能帶給他的其他價(jià)值 偏好： 客戶是否對你的品牌或其他因素有偏好 。 接近關(guān)鍵人物： 接近的機(jī)會越大就越有可能影響客戶的購買決策 購買的規(guī)則： 客戶是否有靈活的采購制度 銷售量 利潤率的高低 關(guān)系發(fā)展的潛力 ： 目前沒有使用，但已表現(xiàn)出興趣 發(fā)展中的關(guān)系： 正在為此客戶服務(wù)，關(guān)系在進(jìn)一步改善 目前關(guān)系良好： 客戶對你的反映良好 目前關(guān)系非常牢固： 你在客戶企業(yè)中的地位已經(jīng)相當(dāng)穩(wěn)固，并正從這種牢固的關(guān)系中獲得回報(bào)。 目前關(guān)系有限： 盡管你已經(jīng)向該客戶銷售了一段時(shí)間，但是這種市場滲透還是相當(dāng)有限的。（大多數(shù)時(shí)候，這種情況的發(fā)生是因?yàn)楦偁帉κ郑? 防守階段的關(guān)系： 競爭對手正在逐步削弱你在客戶中的地位，而且還不知能否重新將其奪回。 倒退中的關(guān)系： 客戶確實(shí)是使用你的服務(wù)，但現(xiàn)在有些動搖。 15 根據(jù)上述三個(gè)指標(biāo)可以將客戶劃分為 18小類、四大類。 16 17 18 三、針對重點(diǎn)客戶采取的策略 19 四、針對普通客戶采取的策略 20 五、針對潛在客戶和沒有吸引力的對象采取的策略 21 目錄 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的描述 ? 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 ? 客戶需求及預(yù)測 ? 客戶關(guān)系管理 22 客戶關(guān)系管理 ? 一、樹立正確的客戶服務(wù)理念 ? 二、客戶服務(wù)的常用策略 ? 三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度 ? 四、客戶計(jì)劃的制定 23 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) ? 接觸時(shí)間因不同服務(wù)而有所差異 ? 對顧客服務(wù)，與顧客的相互接觸的深度不盡相同 ? 進(jìn)行有效的員工培訓(xùn) ? 訓(xùn)練 ? 個(gè)別指導(dǎo)、輔導(dǎo) ? 建議 ? 評價(jià) ? 鼓勵 ? 實(shí)施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法 ? 測量客戶滿意度 ? 將客戶滿意與銷售成績聯(lián)系起來 24 二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 價(jià)值 =收益 成本 ? 為客戶提供輔助的服務(wù)；盡可能的便利；讓服務(wù)成為客戶的切身體驗(yàn) ? 有效降低客戶服務(wù)成本 ? 降低價(jià)格 ? 在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格：經(jīng)濟(jì)策略； ? 在減少成本的同時(shí)增加客戶收益：價(jià)值替代策略； ? 在成本不變的情況下增加客戶收益：改進(jìn)策略。 ? 詳盡規(guī)劃高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容 ? 確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 25 三、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向 ? 對便利性的需求 ? 對獲取并參與價(jià)格確定過程的需求 ? 對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的需求 ? 對公開對話、平等接觸的需求 ? 對及時(shí)的專業(yè)知識的需求 ? 對選擇分銷渠道的需求 26 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 ? 對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確地認(rèn)識 ? 衡量客戶的終身價(jià)值 ? 客戶的力量正日益增強(qiáng) ? 客戶的要求與企業(yè)的回應(yīng) 27 客戶關(guān)系管理 ? 樹立正確的客戶服務(wù)理念
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1