客戶關(guān)系管理概述(ppt45頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 17:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)客戶的關(guān)心程度根本不夠?！? 從那以后， IBM專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任 3年的主管助理。在整整 3年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在 24小時(shí)內(nèi)解決。 IBM并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座 7層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)， IBM的 24名服務(wù)人員共分三組，一天 24小時(shí)連轉(zhuǎn)，用 1700多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。而這一切工作全都是免費(fèi)的。 IBM幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。 IBM擁有 40多萬(wàn)雇員、 500多億美元的年銷售額，年利潤(rùn)超過 50億美元，在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。 三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 小思考：顧客和客戶 有何區(qū)別？ （一）客戶 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( customer)”和“客戶 (client)”是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客只是“沒有名字的一張臉”，顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)；客戶則主要由專門的人員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。不過，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。 【 小知識(shí) 11】 廣義客戶的含義 廣義的客戶不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，也包括與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的組織和個(gè)人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部客戶（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)等）。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。 【 小案例 11】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略 花旗銀行在營(yíng)銷中導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)的去營(yíng)銷和服務(wù)客戶，效果極佳。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。 （二）關(guān)系 征 ? 一是行為特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的行為表現(xiàn)，如重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買等； ? 二是感覺特征，是指客戶與企業(yè)關(guān)系程度的態(tài)度表現(xiàn)，如偏愛與推薦消費(fèi)、口碑傳誦等。 度 ? 任何關(guān)系都有一個(gè)生命周期，即從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱為客戶關(guān)系生命周期。 入和產(chǎn)出 ? 企業(yè)與客戶建立、發(fā)展和維持關(guān)系，需要投入大量的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，而且在客戶關(guān)系生命周期的不同階段其投入和產(chǎn)出是不同的。 【 小知識(shí) 12】 關(guān)系管理 指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向
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