客戶關(guān)系管理概述(ppt45頁)-展示頁
2025-01-24 17:33本頁面
【正文】 多的人訪問過我們的站點(diǎn)了 。我是不是該自己來找線索？ ? 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我是不是該自己來找線索？ ? 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 ③ 新時代客戶購買行為的準(zhǔn)則： 快速 、 容易 、 便宜 、 個性化 、 熟悉 、 安全等 。 、服務(wù)需求時代 ? 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，商品短缺時代終結(jié)，并出現(xiàn)了商品過剩，進(jìn)入買方市場時代； ? 客戶可選擇余地增大，生廠商為了銷售產(chǎn)品或服務(wù)，必須盡可能“討好”消費(fèi)者 — 滿足消費(fèi)者的個性需求，這是提高“客戶滿意度”的雛形。客戶關(guān)系管理 企業(yè)目標(biāo) 長期 獲利 客戶 忠誠 如何做到客戶忠誠？ 周到細(xì)致的 個性化 服務(wù) 如何做到 個性化 服務(wù)？ 關(guān)系管理的營銷理念 + 信息技術(shù)支撐 + 員工實施 第一章 客戶關(guān)系管理概述 一、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促成的結(jié)果。 ? 在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代，是以“產(chǎn)品”生產(chǎn)為導(dǎo)向的賣方市場經(jīng)濟(jì)時代，產(chǎn)品供小于求，生廠商無需擔(dān)心產(chǎn)品沒有客戶； ? 企業(yè)管理任務(wù)僅僅是通過成本控制來實現(xiàn)利潤最大化。 （一） 客戶購買行為的變化 1. 客戶行為的需求，消費(fèi)價值觀變遷： 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段 理性消費(fèi)時代 不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉 “ 好”和“差” 第二階段 感覺消費(fèi)時代 注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便等 “ 喜歡”和“不喜歡” 第三階段 感情消費(fèi)時代 追求購買和消費(fèi)過程中的滿足感 “ 滿意”和“不滿意” 二、客戶關(guān)系管理迅速發(fā)展的原因 ② 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大： 購買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。 （二）日益激烈的市場競爭 ? 競爭全球化 ? 競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 企業(yè)對客戶的爭奪戰(zhàn)日趨白熱化 增加企業(yè)創(chuàng)造價值的三條途徑： ? 開發(fā)潛在客戶； ? 優(yōu)化現(xiàn)有客戶的價值； ? 挽留有價值的客戶 （三） 企業(yè)內(nèi)部管理的需求 來自銷售人員的聲音： ? 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。 ? 我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該怎樣給他報價才能留住它呢 ? 來自銷售人員的聲音： ? 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。 ? 我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該怎樣給他報價才能留住它呢 ? 來自營銷人員的聲音： ? 去年在營銷上開銷了 2023萬 。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 來自顧客的聲音： ? 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？ ? 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ? …… 來自經(jīng)理人員的聲音： ? 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人； ? 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么； ? …… 突出問題： ? 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下； ? 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時間太多； ? 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 。 ? 任何
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