客戶關(guān)系管理概述(ppt45頁)-資料下載頁
2025-01-18 17:33本頁面
【正文】 ，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ 。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？ ，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 以上問題種種，都需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。 【 小知識 15】 一粒麥子的三種命運 39 一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值?？蛻粢彩沁@樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來正價值的好客戶。 （二）客戶關(guān)系管理的作用 、研發(fā)提供決策支持 【 小案例 12】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬的客戶建立緊密的個人關(guān)系呢？更何況，每一個客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。美林認為，答案就隱藏在公司，在美國積累的對重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。在這以前，這些數(shù)據(jù)存放在多于 25個不同的計算機系統(tǒng)中，并分布在公司的不同地點。 美林認識到，要更好地進行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個單一的計算機環(huán)境中。通過對這些信息進行認真分析，就可以開發(fā)出強化客戶關(guān)系的商業(yè)智能 (Business Intelligence)應(yīng)用。通過借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。有了這種能力，美林希望與客戶的關(guān)系超越客戶與一般金融服務(wù)公司的傳統(tǒng)關(guān)系，并使數(shù)以百萬計的客戶走向成功。 1．客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值 2．對客戶終生價值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點 3．客戶關(guān)系管理是集中于價值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動態(tài)管理 4．客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理 5．客戶關(guān)系管理強調(diào)對客戶的全生命周期管理 42 五、客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新 （一）客戶關(guān)系管理的發(fā)展因素 1. 競爭因素 2. 科技因素 3. 利益因素 （二）客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新 ： ① 服務(wù)為先 ② 增值為本 為客戶提供增值服務(wù)，從而為自己帶來價值。 ③ 關(guān)系至上 主要范圍包括銷售自動化、客戶服務(wù)的支持、營銷自動化、呼叫中心等。 【 小案例 13】 戴爾的大規(guī)模定制服務(wù) 美國戴爾計算機公司是企業(yè)家、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和企業(yè)軟件匯集在一起的完美例子，戴爾公司的高速度增長可歸結(jié)為戴爾模式的充分利用 —— 精簡客戶訂貨流程。戴爾公司的立足之本是以低于競爭者的成本向客戶提供有價值的、個性化的服務(wù)，他們最關(guān)鍵的武器就是掌握信息。戴爾公司是怎樣向大客戶提供服務(wù)的呢？以福特汽車公司為例，戴爾公司為福特公司不同部門的員工設(shè)計了不同的計算機配置。當通過福特公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)接到訂單時，戴爾公司馬上就會知道是哪個工種的員工，他需要哪種計算機。戴爾模式證明，通過技術(shù)和管理的結(jié)合，可以達到特色戰(zhàn)略和成本戰(zhàn)略兼而有之的效果。首席執(zhí)行官邁克爾 戴爾認為，戴爾公司下一步的發(fā)展目標是，對客戶服務(wù)重新定義，按照客戶的要求定制計算機，提供快速交貨服務(wù)。 ① 技術(shù)方面 ? 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合； ? 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合； ? 客戶關(guān)系管理與 ERP、 SCM的集成。 ② 市場方面 ? 中國市場還會保持幾年市場培育階段； ? 中小企業(yè)市場，以價格競爭為主，是的 CRM理念無法在 CRM產(chǎn)品本身上進行實踐； ? 各提供商將對已有功能進一步強化，但本土型廠商開發(fā)靈活豐富的客戶化工具及業(yè)務(wù)流程設(shè)計工具將有很大難度 演講完畢，謝謝觀看！
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