客戶關(guān)系管理概述(ppt45頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:33本頁(yè)面
【正文】 ，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？ 。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ ，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 以上問(wèn)題種種，都需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。 【 小知識(shí) 15】 一粒麥子的三種命運(yùn) 39 一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說(shuō)，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)?lái)負(fù)價(jià)值?？蛻粢彩沁@樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)正價(jià)值的好客戶。 （二）客戶關(guān)系管理的作用 、研發(fā)提供決策支持 【 小案例 12】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬(wàn)的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國(guó)積累的對(duì)重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。在這以前，這些數(shù)據(jù)存放在多于 25個(gè)不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并分布在公司的不同地點(diǎn)。 美林認(rèn)識(shí)到，要更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)環(huán)境中。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析，就可以開發(fā)出強(qiáng)化客戶關(guān)系的商業(yè)智能 (Business Intelligence)應(yīng)用。通過(guò)借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。有了這種能力，美林希望與客戶的關(guān)系超越客戶與一般金融服務(wù)公司的傳統(tǒng)關(guān)系，并使數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶走向成功。 1．客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值 2．對(duì)客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點(diǎn) 3．客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理 4．客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理 5．客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全生命周期管理 42 五、客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新 （一）客戶關(guān)系管理的發(fā)展因素 1. 競(jìng)爭(zhēng)因素 2. 科技因素 3. 利益因素 （二）客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新 ： ① 服務(wù)為先 ② 增值為本 為客戶提供增值服務(wù)，從而為自己帶來(lái)價(jià)值。 ③ 關(guān)系至上 主要范圍包括銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)的支持、營(yíng)銷自動(dòng)化、呼叫中心等。 【 小案例 13】 戴爾的大規(guī)模定制服務(wù) 美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司是企業(yè)家、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和企業(yè)軟件匯集在一起的完美例子，戴爾公司的高速度增長(zhǎng)可歸結(jié)為戴爾模式的充分利用 —— 精簡(jiǎn)客戶訂貨流程。戴爾公司的立足之本是以低于競(jìng)爭(zhēng)者的成本向客戶提供有價(jià)值的、個(gè)性化的服務(wù)，他們最關(guān)鍵的武器就是掌握信息。戴爾公司是怎樣向大客戶提供服務(wù)的呢？以福特汽車公司為例，戴爾公司為福特公司不同部門的員工設(shè)計(jì)了不同的計(jì)算機(jī)配置。當(dāng)通過(guò)福特公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)接到訂單時(shí)，戴爾公司馬上就會(huì)知道是哪個(gè)工種的員工，他需要哪種計(jì)算機(jī)。戴爾模式證明，通過(guò)技術(shù)和管理的結(jié)合，可以達(dá)到特色戰(zhàn)略和成本戰(zhàn)略兼而有之的效果。首席執(zhí)行官邁克爾 戴爾認(rèn)為，戴爾公司下一步的發(fā)展目標(biāo)是，對(duì)客戶服務(wù)重新定義，按照客戶的要求定制計(jì)算機(jī)，提供快速交貨服務(wù)。 ① 技術(shù)方面 ? 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合； ? 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合； ? 客戶關(guān)系管理與 ERP、 SCM的集成。 ② 市場(chǎng)方面 ? 中國(guó)市場(chǎng)還會(huì)保持幾年市場(chǎng)培育階段； ? 中小企業(yè)市場(chǎng)，以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，是的 CRM理念無(wú)法在 CRM產(chǎn)品本身上進(jìn)行實(shí)踐； ? 各提供商將對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，但本土型廠商開發(fā)靈活豐富的客戶化工具及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大難度 演講完畢，謝謝觀看！
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