客戶關系管理ppt25頁-資料下載頁
2025-01-11 16:54本頁面
【正文】 。 機構需要非常明確地知道和深刻地了解每個顧客在購買什么 而且每個顧客是不一樣的 如何能持久地提供額外的滿足而體現(xiàn)服務差異化 。 基本上把某人從顧客變成擁護者的唯一辦法是：通過特別的服務 ， 超出客戶預期的質與量 。 。 21 “客戶忠誠和營銷階梯”的概念 (二 ) ＝ 擁護者 ＝ ＝ 支持者 ＝ 重點在開展和增進 ＝ 委托人 ＝ 關系（顧客的保留） 重點在新顧客 ＝ 顧 客 ＝ （顧客的捕捉） ＝ 可能的顧客＝ 顧客忠誠的關系營銷階梯 22 客戶關系終止的原因 一 . 我行未能滿足客戶需要 二 . 競爭者比我行更能滿足客戶的需要 三 . 客戶失去了個別的需要 四 . 客戶終止業(yè)務 / 死亡 五 . 我行終止個別業(yè)務 / 銷售點 六 . 我行主動終止的不良客戶關系 23 妥善處理客戶關系終止的意義 一 . 維護客戶關系的最后機會 二 . 減輕不滿客戶的 “傳染病” 效應 三 . 找尋我行應予改善的地方 四 . 了解他行對我行市場的滲透行為 五 . 分析市場的轉變 24 如何妥善處理客戶關系的終止 一 . 爭取與客戶溝通 二 . 嘗試引入第三者 三 . 以尋找 / 解決現(xiàn)有問題為起點，將來如何更緊密配 合為目的 四 . 聆聽及詳細紀錄客戶的意見 五 . 不要吝嗇合理的賠償 六 . 如最終仍未能挽留客戶，應以最有效的方法為客戶 完成終止手續(xù)，切勿以無謂的行政手段加以阻撓 七 . 道謝 25 演講完畢，謝謝觀看！
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