【正文】 有競爭力的價格、及時供貨、合理的利潤。保證所有能增加價值的員工都能參與流程，在流程中擔(dān)任角色逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機會與預(yù)期回報投入資源重點目標價值定位員工參與程度高級管理人員的角色客戶角色資源分配461. 總摘要2. 戰(zhàn)略選擇3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險4. 客戶目標? 總括戰(zhàn)略、目標和風(fēng)險? 利用市場趨勢 (全行業(yè)、特定客戶和技術(shù) )? 為客戶增值的機會 (使客戶更成功 )? 對客戶進行優(yōu)先排序 (使我們更成功 )? 利用競爭對手的弱點? 競爭對手的優(yōu)勢和行動? 技術(shù)和其它趨勢對競爭能力的影響? 強化我們?nèi)狈?jīng)驗的領(lǐng)域? 財務(wù) (收入、貢獻率、客戶管理費用 )? 客戶份額 (按平臺和地區(qū)劃分 ),客戶占銷售收百分比。客戶總的需求量，期望從總量中獲取多少份額？? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合? 營運業(yè)績 /等級? 具體的目標業(yè)務(wù)機會客戶規(guī)劃的構(gòu)成 備注大約的頁數(shù)11223 23客戶規(guī)劃的內(nèi)容475. 客戶小組行動計劃 (5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細計劃)6. 客戶小組的成員和需要7. 財務(wù)預(yù)測 (5 年 )8. 附錄? 建立關(guān)系? 關(guān)鍵的平臺或項目方案? 解決問題和培養(yǎng)能力? 衡量進度的標準? 職能和責(zé)任? 資源和預(yù)算? 來自其它職能部門的投入? 客戶小組成員的個人發(fā)展? 按年度、地區(qū)和平臺劃分? 相關(guān)資料24226客戶規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) )客戶規(guī)劃的構(gòu)成 備注大約的頁數(shù)48第一部分 : 客戶信息 1. 整體戰(zhàn)略2. 財務(wù)業(yè)績3. 市場業(yè)績4. 產(chǎn)品戰(zhàn)略5. 制造信息6. 采購戰(zhàn)略7. 供應(yīng)商8. 采購決策流程9. 組織 結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵 策者10. 關(guān)系規(guī)劃11. 持續(xù)的供應(yīng)商管理第三部分 : 競爭評估1. 客戶需要 – 關(guān)鍵的采購標準2. 根據(jù)標準評估競爭力3. 競爭對手的定位和戰(zhàn)略舉例：相關(guān)資料客戶規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) )第二部分 : 客戶業(yè)績 1. 客戶在行業(yè)內(nèi)，在經(jīng)營領(lǐng)域所占的份額和趨勢2. 客戶財務(wù)業(yè)績3. 客戶運營業(yè)績4. 去年計劃的實施 情況5. 客戶關(guān)系中的注 意事項第四部分 : 行動計劃1. 建立關(guān)系的計劃2. 與項目相關(guān)的行動計劃3. 客戶小組成員制定的行動計劃4. 客戶 小組的其它行動5. 其它職能部門的行動6. 客戶小組預(yù)算7. 客戶小組所需的資源8. 關(guān)鍵性的里程碑49客戶規(guī)劃的滾動式修改流程計劃 準備 調(diào)整計劃客戶規(guī)劃流程根據(jù)第一年的目標對客戶小組的業(yè)績進行考核，并設(shè)計和實施下一期的客戶管理流程，對不當(dāng)之處進行改善，年度調(diào)整。高級經(jīng)理審查計劃，然后客戶小組做必要的調(diào)整客戶小組在 23個月內(nèi)按照前述的 8個步驟制定計劃高級經(jīng)理向客戶小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時間等50關(guān)鍵要求管理層的首要任務(wù)時間安排的要求責(zé)任模板指示計劃指導(dǎo)方針備注和范例? 高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個客戶業(yè)績的期望? 制定規(guī)劃和審核的整體時間安排? 指明具體的審核日期，包括確定需要高級經(jīng)理審核的客戶? 合理地安排時間，在客戶的計劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算? 規(guī)定準備事項和審核責(zé)任? 通?？蛻艚?jīng)理負責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任? 以 “模板 ”為導(dǎo)向，事先建立一個通用的模板、客戶規(guī)劃的模式 ， 并為每一模板配以清晰的說明? 銷售經(jīng)理負責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針? 提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題? 自上而下進行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作? 就所有可能影響收入的因素 (包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等 )進行溝通第一階段 – 規(guī)劃和準備51第二階段 – 制定計劃1.收集初步的信息2.確定戰(zhàn)略3.匯總相關(guān)資料4.確定方向5.制定行動計劃6.制定每一單個客戶計劃7.綜合每個客戶計劃每年用 812 周時間時間表8.保持行動計劃的有效性52第三階段 – 審核和調(diào)整審核所有客戶計劃的總體效果? 是否目標看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn)略和實際情況出發(fā)卻難以達成？? 在戰(zhàn)略、目標和部門內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？? 耗費的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報？? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？? 是否有足夠的能力解決競爭問題，并達到客戶的要求？? 是否需要采取新的舉措，達到客戶要求，抓住機會？? 對提高利潤和控制風(fēng)險是否有足夠的重視？? 從公司的角度出發(fā)，什么機會和客戶最重要？? 客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機會的方法？? 需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù)？審核單個客戶計劃53第四階段 – 實施和監(jiān)督強化流程由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤由營銷和銷售部門主管跟蹤由總裁和運營委員會跟蹤描述? 以客戶計劃的目標和行動計劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢? 根據(jù)行動計劃的里程碑進行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤? 對最重要客戶的客戶計劃每季度都進行審核? 對次等重要客戶進行年度審核? 對不重要客戶進行年度的集體進度審核? 每 6個月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進度報告54成功的關(guān)鍵因素共同問題高級經(jīng)理從客戶計劃中獲得的價值太低關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流程無關(guān)客戶經(jīng)理感到工作負荷過重實施不穩(wěn)定客戶經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來的效益成功因素? 讓高級經(jīng)理參與流程 (“不再僅僅是銷售人員的問題 ”)? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋? 保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負責(zé)? 保證客戶計劃成為最新的參考資料的來源? 確保職能部門的投入，以獲取所有的相關(guān)信息? 與非銷售人員共享客戶計劃，使其了解客戶的需要及公司為該客戶制定的目標? 把精力集中在重要客戶身上? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價值明確? 在制定計劃時提供足夠的準備時間和支持? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量? 每一名客戶經(jīng)理都使用標準模板和格式? 薪酬與計劃目標掛鉤? 計劃是持續(xù)有效的 (持續(xù)、審核、調(diào)整 )? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視作一種機械化、強迫性地填寫大批表格的行為，而是一種激發(fā)靈感，更好地服務(wù)于客戶的契機? 情況隨計劃而變? 高級經(jīng)理參與? 建立計劃與資源配置之間的聯(lián)系 55規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素規(guī)范的關(guān)鍵客戶管理流程和活動? 一體化的大客戶管理流程— 制定渠道戰(zhàn)略— 差別化的客戶規(guī)劃— 重新談判合同條款? 可采取的行動— 促銷管理— 價格管理— 空間和范圍管理— 產(chǎn)品介紹— 供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)和職能? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作 (真實或虛擬 )? 職能與每個流程或活動聯(lián)系，而不是與組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系? 激勵體系與業(yè)績聯(lián)系 (財務(wù)和非財務(wù)業(yè)績 )? 鼓勵崗位輪流 (大客戶管理、貿(mào)易營銷 –營銷、專家 )系統(tǒng)和數(shù)據(jù)? 以事實為基礎(chǔ)的分析方法所需的內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù)? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)，使分析工作更方便技能? 進行必要的分析和達到相關(guān)的認知所需要的分析能力和技能? 實施基于事實的建議時所需要的關(guān)系和談判技能56演講完畢，謝謝觀看！