客戶關(guān)系管理概述(ppt61頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:56本頁(yè)面
【正文】 ? 改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度； ? 提高企業(yè)銷(xiāo)售收入； ? 推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。 CRM發(fā)展中存在的主要問(wèn)題 ? 對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認(rèn)識(shí)，認(rèn)為 CRM軟件＝ CRM； ?在建立顧客戰(zhàn)略之前執(zhí)行 CRM ； ? CRM與 BPR（業(yè)務(wù)流程再造）的脫節(jié)； ?缺乏商業(yè)化的理念； ?缺乏有效的測(cè)量指標(biāo)； ?對(duì)客戶知識(shí)的研究基本空白； ?客戶經(jīng)理管理的忽視。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) ?客戶關(guān)系管理的演進(jìn) ８０年代初 顧客接觸管理 ８０年代中期 企業(yè)資源規(guī)劃 ９０年代初 客戶關(guān)懷服務(wù) ９０年代后期 ＣＲＭ進(jìn)入推廣期 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 ? 成功實(shí)施 CRM技術(shù)解決方案的企業(yè)不多 ? CRM軟件市場(chǎng)正由導(dǎo)入期向成長(zhǎng)期過(guò)渡 ? 中國(guó)導(dǎo)入 CRM軟件的行業(yè)和地區(qū)相對(duì)集中； ? 先期導(dǎo)入 CRM的主要是大型企業(yè)，中小型企業(yè)很少實(shí)施； ? 應(yīng)用服務(wù)提供商（ ASP）模式漸成時(shí)尚； ? 大型企業(yè)成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì) ? 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合； ? 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合； ? CRM與 ERP、 SCM的集成。 客戶管理 產(chǎn)品管理 銷(xiāo)售管理 工作人員 管理 決策支持 模塊 相同點(diǎn) 不同點(diǎn) CRM ERP 都包括客戶的基本信息，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品記錄等 都包括產(chǎn)品的基本信息，產(chǎn)品的 BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等 都包括合同管理、訂單管理、銷(xiāo)售費(fèi)用管理、銷(xiāo)售傭金管理等 都涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況等 都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW）和聯(lián)機(jī)分析處理 （ OLAP）功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持 只有客戶的基本信息，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品記錄等 管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品信息 管理對(duì)象主要是產(chǎn)品信息 更全面一些，還能通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘工具有效整合客戶信息，對(duì)客戶分類(lèi)，對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè) 強(qiáng)調(diào)的是銷(xiāo)售過(guò)程管理，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等 強(qiáng)調(diào)的是銷(xiāo)售的收入和銷(xiāo)售結(jié)果的管理，講究銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售成績(jī)等 范圍較小，主要對(duì)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員進(jìn)行管理 范圍包括企業(yè)所有工作人員，對(duì)人力資源有一個(gè)非常全面的管理 數(shù)據(jù)對(duì)象是銷(xiāo)售、客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)對(duì)象是銷(xiāo)售、生產(chǎn)、產(chǎn)品等數(shù)據(jù) CRM與 ERP功能交叉的模塊 ERP與 CRM整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié) ? 客戶信息管理整合 ? 業(yè)務(wù)流程管理 ? 信息管理與商業(yè)智能 CRM 與 SCM的關(guān)系 ? 兩者不同點(diǎn)： SCM更多關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而 CRM則以客戶為核心 ? 客戶是 CRM 與 SCM共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn) 客戶 SCM系統(tǒng) 企業(yè)應(yīng)用集成 inter 電話 傳真 CRM系統(tǒng) 客戶 客戶 CRM 與 SCM的關(guān)系模型 供應(yīng)商 1 供應(yīng)商 2 供應(yīng)商 3 客戶 1 客戶 2 客戶 3 企業(yè) 整合的部分 整合的部分 CRM、 ERP與 SCM的整合 SCM ERP CRM internet internet 演講完畢，謝謝觀看！
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