客戶關(guān)系管理crm培訓(xùn)教材(ppt96頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:26本頁(yè)面
【正文】 RM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 CRM中的 決策分析 ? 決策分析的層次 ? 決策分析的內(nèi)容 ? 決策分析的手段 決策分析的層次 ? 報(bào)表 ? 分析 ? 預(yù)測(cè) ? 智能 報(bào)表 發(fā)生了什么？ 分析 原因是什么？ 預(yù)測(cè) 將發(fā)生什么？ 時(shí)間 決策分析的內(nèi)容 ? 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo) ? 客戶保留 ? 欺詐檢測(cè) ? 購(gòu)物筐分析 ? 客戶細(xì)分 ? 信用打分 ? 信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 銷(xiāo)售、收入和 需求預(yù)測(cè) ? 交叉銷(xiāo)售 ? 增量銷(xiāo)售 ? 客戶問(wèn)題解決 ? 客戶贏利能力分析 ? 利潤(rùn)分析 決策分析的手段 ? OLAP ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計(jì)、鄰近、決策樹(shù)、聚類(lèi) ? 下一代技術(shù)： 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、規(guī)則歸納 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷(xiāo)售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 CRM與 ERP的整合 ?CRM與 ERP的區(qū)別和聯(lián)系 ?CRM的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，而ERP的重點(diǎn)則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。 ?CRM在前臺(tái)， ERP在后臺(tái)。 ?聯(lián)系：定單管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理 CRM與 ERP的整合 ? 整合的焦點(diǎn) ? 兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 ? 流程的整合 ? 整合的途徑 ? CRM軟件提供與 ERP完全兼容的中間件 。 ? ERP軟件提供 BAPI（ Business API)和 遠(yuǎn)程功能呼叫 RFC界面。 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷(xiāo)售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 典型 CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) CRM軟件系統(tǒng)的要素 ? 組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置 ? 權(quán)限管理 ? 工作流程管理 ? EMail集成 ? 系統(tǒng)日志 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機(jī)制下的銷(xiāo)售管理 ? CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) ? CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? CRM機(jī)制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 企業(yè)成功實(shí)施 CRM的案例 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第一步：獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同 ? 宣傳企業(yè)實(shí)施 CRM的緊迫性和必要性，以及實(shí)施 CRM帶來(lái)的好處，減少各方面的阻力，增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。 ? 及時(shí)將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門(mén)。 ? 第二步：建立 CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)高層管理人員； ? 市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù) /技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門(mén)的主管經(jīng)理，最終系統(tǒng)用戶的代表； ? 技術(shù)研發(fā)人員； ? 外部 CRM顧問(wèn)。 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第三步：商業(yè)需求分析 ? CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員就一系列問(wèn)題向營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) /技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門(mén)的高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了解并進(jìn)行認(rèn)真研究， 在什么是要實(shí)施的CRM系統(tǒng)這一問(wèn)題上達(dá)成共識(shí) 。 ? 在每一部門(mén)內(nèi)確認(rèn) CRM的主要目標(biāo) 。 ? 第四步： CRM實(shí)施計(jì)劃 ? 從哪里開(kāi)始尋求 CRM解決方案？ ——CRM行業(yè)專(zhuān)家 ——CRM軟件提供商 ——系統(tǒng)集成商 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 如何判斷 CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？ ——CRM軟件 ——實(shí)現(xiàn)技術(shù) ——CRM軟件供應(yīng)商 ? 在可能適合的幾個(gè) CRM解決方案中，怎樣進(jìn)一步縮小選擇范圍？ ——考察案例 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 在最終選定 CRM解決方案之前，還應(yīng)考慮什么？ ——成本 軟件占 1/3，咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)占 2/3。 ——定制或客戶化時(shí)，咨詢、實(shí)施和培訓(xùn)的額外費(fèi)用 ? 第五步： CRM軟件選擇 ? 企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求 ? CRM軟件的功能 ——客戶與聯(lián)系人管理 ——銷(xiāo)售管理 ——遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo) /遠(yuǎn)程銷(xiāo)售管理 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ——客戶服務(wù)管理 ——營(yíng)銷(xiāo)管理 ——商業(yè)智能 ——領(lǐng)導(dǎo)管理 ——電子商務(wù) ? 第六步：技術(shù) ? 技術(shù)的靈活性與開(kāi)放性 ? 能與企業(yè)現(xiàn)有的 IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合 ? 第七步：挑選供應(yīng)商 ? 最好是把復(fù)雜的 CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商。 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第八步： CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝 ? 分析與規(guī)范 ——確定綜合性的需求分析 ——確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范 ? 項(xiàng)目計(jì)劃和管理 ? 系統(tǒng)配置與定制 ? 原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行 ? 最后實(shí)施和推廣 ? 持續(xù)支持 成功實(shí)施 CRM的九個(gè)步驟 ? 第九步： CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理 ? 衡量績(jī)效 ? 收集和分析正面與負(fù)面的反饋 ? 所有反饋都應(yīng)該有自始至終的處理結(jié)果 演講完畢，謝謝觀看！
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