xxxx年客戶關(guān)系管理培訓教材之客戶價值管理-資料下載頁
2025-03-10 22:16本頁面
【正文】 ?客戶價值的衡量指標 — 客戶盈利率 ?客戶盈利率，或稱客戶盈利能力 是指在企業(yè)與客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來的盈利的多少。 客戶價值分析與度量 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 26 ? 客戶盈利能力分析 ?80/20原則 ?通過客戶盈利能力研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大都依從帕累托規(guī)律： 20%的客戶創(chuàng)造公司 80%的利潤而其利潤的一半又被處于低端的客戶（不盈利的）所消耗。即少數(shù)客戶創(chuàng)造了公司的大多數(shù)利潤。 ?企業(yè)應識別具有不同盈利能力的客戶，從而使企業(yè)有限的資源集中于最盈利的客戶身上，從而增強競爭力，使其價值最大化（利潤最大化）。 客戶價值分析與度量 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 27 ? 客戶盈利率度量 ?從理論邏輯上看，客戶盈利率取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系收益與關(guān)系成本之間的差值。 ?具體而言，計算客戶盈利率絕大多數(shù)采用客戶終生價值來表示，它是指在與一個客戶關(guān)系的整個生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益，即企業(yè)企業(yè)能從客戶那里獲得的收益減去該客戶相關(guān)的成本支出后的收益凈值。 客戶價值分析與度量 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 28 ? 客戶盈利率度量 ?客戶盈利率的數(shù)學公式表達： ?CLV＝ (RR－ TRC)T－ AC TP＝ CLV N ＝ [(RR－ TRC)T－ AC] N CLV— 單個客戶終生價值； N— 總的客戶數(shù) RR— 獲得的收入； TRC— 單個客戶總的關(guān)系成本 T— 客戶壽命； TP— 總利潤； AC— 獲取成本 客戶價值分析與度量 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 29 ? 質(zhì)量、創(chuàng)新、量身打造 ? 目標成本、精益運營 ?個人化價值空間 容易接近、迅速回應、培養(yǎng)關(guān)系 ?從公司為客戶提供價值入手來獲得企業(yè)的價值 ? 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值空間 提升客戶價值的途徑 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 30 ?，精心篩選盈利客戶 ?，重視目標客戶市場的需求，尤其時其最重視的需求。 ?，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 企業(yè)提升客戶價值的途徑 提升客戶價值的途徑 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 31 咸寧職業(yè)技術(shù)學院 電子商務(wù) 覃運東 /郵箱： 演講完畢，謝謝觀看！
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