xxxx年客戶關(guān)系管理培訓教材之客戶價值管理-文庫吧資料
2025-03-14 22:16本頁面
【正文】 ．按促銷反應細分 】 7．基于某一細分要素的交叉細分 VIP 小客戶 主要客戶 普通客戶 按價值細分客戶 客戶關(guān)系管理課程 】 客戶細分的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 按價值細分客戶 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 17 ? 客戶細分 】 企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并有針對性地提供產(chǎn)品，服務。 】 具體說來，是指客戶對企業(yè)經(jīng)營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻。 客戶讓渡價值 客戶關(guān)系管理課程 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 15 思考 …… 】 一家公司之所以存在，是因為它還能滿足 “它的客戶 ”所需要的價值； 】 而一家企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營基業(yè)長青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶所需要的價值。 】 精力成本 精神成本是指顧客在購買和使用產(chǎn)品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。隨著技術(shù)的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產(chǎn)品的體力支出逐步下降，甚至為零。 ? 二、 客戶總成本 客戶關(guān)系管理課程 隨著社會生活節(jié)奏的不斷加快，顧客的耐心越來越有限，如果有一家企業(yè)能使顧客在購物時節(jié)省時間，那么它將更易贏得顧客的 “滿意 ”和 “忠誠 ”。 客戶關(guān)系管理課程 同時，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決于它相對于顧客的總開支效應。 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 12 客戶讓渡價值 ? 二、 客戶總成本 】 貨幣成本 貨幣成本是顧客購買產(chǎn)品時的價格。 】 形象價值 形象價值以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅(qū)動因素。 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 11 】 人員價值 人員價值表現(xiàn)為服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能上。不是 “滿意 ”就是 “不滿意 ”，服務比產(chǎn)品更應 “投其所好。 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 10 】 產(chǎn)品價值 客戶價值構(gòu)成的第一要素，如果客戶不需要你的產(chǎn)品，你連為他們服務的機會都沒有，產(chǎn)品是客戶給予你的服務機會和通行證。 客戶讓渡價值 客戶關(guān)系管理課程 】 客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即選擇從企業(yè)購買自己認為客戶讓渡價值最高的產(chǎn)品。 第四章 客戶價值及其管理 2023/3/29‖ *‖ 7 選擇 供應商 ， 你 會關(guān)注什么？ …… 交
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