客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)-文庫吧資料
2025-01-15 16:52本頁面
【正文】 她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對別克轎車的了解，決定買一輛別克。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。一聲親切的 “ 您好 ” ，接著是請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情?！? 250定律：不得罪一個(gè)客戶 目錄 1） 現(xiàn)實(shí)客戶 2） 潛在客戶 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 從客戶的需求出發(fā) 為客戶制定解決問題的方案 了解客戶成交的阻力 識(shí)別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶 盡量降低客戶的交易成本 在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過程中，企業(yè)必須做好以下五個(gè)方面： 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。 在吉拉德的推銷生涯中，他每天都將 250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制著自己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對方，或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶。 吉拉德（ Joe Girard）的“ 250定律”。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見到 50個(gè)人，其中只要有兩位客戶對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有 5 000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰 。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對銀行利潤來說，只會(huì)造成消耗。例如，他們當(dāng)中有些已到退休年齡的，1%是新客戶，經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。這家銀行作了進(jìn)一步的研究。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。 目錄 銷售收入或利潤等重要客戶行為分類示意圖 目錄 國外一家銀行對其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。 （ 4） 客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略， 如對大客戶采取各種優(yōu)惠的政策，進(jìn)行客戶關(guān)懷等。 目錄 （ 3） 客戶更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來關(guān)系，注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解。 （ 2） 客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，交易過程延續(xù)的時(shí)間比較長，如某公司購買了計(jì)算機(jī)以后，牽涉到維修、易損件的供應(yīng)和重復(fù)購買等。 滿足客戶需求，變革業(yè)務(wù)流程 目錄 客戶和消費(fèi)者 之間的差別表現(xiàn)： （ 1） 客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，是為了滿足細(xì)分市場的需求，如某證券公司把客戶分成 VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的、做郵購業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對性的、更高水平的服務(wù)。 ” 營業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并
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