客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁(yè))-wenkub.com
2025-01-09 16:52 本頁(yè)面
【正文】 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 了解客戶過去的購(gòu)買經(jīng)歷 收集客戶要求 識(shí)別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望 目錄 1. 直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息 2. 設(shè)立公司的意見箱、客戶的意見卡 3. 調(diào)查問卷 4. 舉行座談會(huì) 5. 公司的服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)部門 6. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 目錄 詳見課本 P7072頁(yè)。到了 9月份開 始，各種關(guān)系理順了，報(bào)表也逐漸好看。 當(dāng)時(shí)，聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)者主要是通過直銷方式做大客戶，后來到中等企業(yè)。聯(lián)想賣給他們機(jī)器不是賣一臺(tái)、賣一批，而是希望他們 長(zhǎng)期地買下去。據(jù)此把客戶分為兩種類型：一類是交易型客戶，另一類是關(guān)系型客戶。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過去寫過的各種文章整理成冊(cè)。所以該營(yíng)銷員幾乎沒有機(jī)會(huì)。 目錄 目錄 1. 潛在客戶的特征 （ 1） 潛在客戶要有足夠的資金 （ 3） 潛在客戶要有真正的需求 （ 2） 潛在客戶要有決定權(quán) 目錄 2. 挖掘潛在客戶的方法 （ 1） 連鎖介紹 法 （ 2） 討論會(huì)法 （ 3） 電話尋找 法 （ 4） “名人”效 應(yīng)法 （ 5） 直郵廣告 法 目錄 “偶然相遇”挖掘潛在客戶 戴爾公司有一個(gè)年輕的營(yíng)銷員，非常成功地利用 “偶然相遇 ”獲取了一個(gè)訂單。但是客戶充滿抱怨，因?yàn)榭蛻粜枰氖歉哔|(zhì)量 的產(chǎn)品而不是反復(fù)維修的產(chǎn)品。 2023年，施樂公司市 值 80億美元，負(fù)債180億美元，員工近 9萬人，開始走向衰退。 目錄 1. 科特勒的讓渡價(jià)值理論 客戶讓渡價(jià)值模型示意圖 目錄 2. Jeanke、 Ron、 Onno的客戶價(jià)值模型 客戶價(jià)值模型示意圖 目錄 3. 伍德拉夫的客戶價(jià)值層次模型 客戶價(jià)值層次模型示意圖 目錄 客戶層次模型示意圖 4. 威根德的客戶層次模型 目錄 1. 2. 3. 提高產(chǎn)品的 總價(jià)值 降低客戶的 提高客戶的 目錄 “ 施樂 ” 品牌的倒塌 施樂（ Xerox）創(chuàng)建于 1906年，總部位于美國(guó)康涅狄格州斯坦福市。 ” 黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了朋友。段先生想了想，說： “ 我給您開回去。 黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)看車、試車的路上，天上正下著小雨，段先生撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。接待她的是一位姓段的客戶服務(wù)員。由此，吉拉德得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一位客戶。 銀行賬戶與 80/20原則
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