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tcl客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)教材顧客滿(mǎn)意-wenkub.com

2025-04-11 12:53 本頁(yè)面
   

【正文】 提供企業(yè)朝客制化(Customized),個(gè)人化的服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源副總統(tǒng)很高興你表示了意見(jiàn),并已經(jīng)將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了,他只收到一封回函。他在醫(yī)院里躺了幾天,等到康復(fù)后,決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí),向有關(guān)當(dāng)局討回公道。打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)167。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng),是一種公司人員與客戶(hù)人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。他們有若干取得客群回饋的方法。另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)(CISCO)思科系統(tǒng)在制造客戶(hù)價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。由于選擇1960RISC(精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī))處理器,該公司的AccessBuilder速度更快,價(jià)值更高。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間,結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。將客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶(hù)的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能?!?科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與組織運(yùn)作◎ 兩大方向思維? 快速小組運(yùn)作? 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值◎ 快速小組運(yùn)作? 建立混合科技小組…小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷(xiāo)和業(yè)務(wù)部門(mén)…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制? 訂定開(kāi)發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制…使用共同語(yǔ)言…風(fēng)險(xiǎn)管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應(yīng)用客戶(hù)參與…以客戶(hù)為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場(chǎng)接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶(hù)的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題◎ 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值? 價(jià)值的金三角 ? 了解客戶(hù)需求…從影響客戶(hù)的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析…辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶(hù)需求…測(cè)試客戶(hù)對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶(hù)需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿(mǎn)足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能…開(kāi)發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時(shí)利用非專(zhuān)屬的科技? 管理科技及其它能力…變革能力與推動(dòng)變革…知識(shí)管理與運(yùn)用【管理個(gè)案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法:第一,與客戶(hù)談話以了解其需求;第二,把客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能;第三,分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品;第四,取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn)品。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn)— 客戶(hù)導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶(hù)導(dǎo)向企業(yè)1.服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)2.服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶(hù)導(dǎo)向管理3.客戶(hù)需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)4.策略/系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶(hù)需求運(yùn)作設(shè)計(jì)5.管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶(hù)需求6.員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶(hù)服務(wù)的代表7.動(dòng)機(jī)/激勵(lì)偶爾激勵(lì),未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性,有計(jì)劃、公開(kāi)地執(zhí)行8.績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化9.溝通和回饋由上而下(單向)命令互動(dòng)的(雙向)溝通10.參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一:客戶(hù)期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì),從北到南,從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵(藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星)◎缺口二:建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果,二條理念,三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品,給予顧客滿(mǎn)意答復(fù)?星級(jí)服務(wù),二個(gè)要求——不斷向用戶(hù)提供超出期望的滿(mǎn)意——讓用戶(hù)使用產(chǎn)品無(wú)怨言◎缺口三:確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶(hù)亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一,一張服務(wù)卡,一副鞋套,一塊抹布,一件小禮物,四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎ 您的優(yōu)先級(jí):1st :_________________2nd :_________________3rd :_________________4th :_________________5th :_________________◎ 貴組的優(yōu)先級(jí):(分組發(fā)表)1st :_________________2nd :_________________3rd :_________________4th :_________________5th :_________________167。    5.品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。    得分     (本類(lèi)總分35)你的百分比    ●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1.各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。    4.即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶(hù) 做必要的額外服務(wù)。    4.客戶(hù)有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來(lái)。    7.公司主管與客戶(hù)接觸頻繁。    3.我們明確了解客戶(hù)對(duì)公司的期待。    3.定期分析客戶(hù)的抱怨,從中找出問(wèn)題。    4.根據(jù)從客戶(hù)得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。    7.客戶(hù)的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。    3.主管以行動(dòng)表示客戶(hù)的滿(mǎn)意是很重要?!蛉駽RM趨勢(shì)背景,可由幾方向觀察●顧客愈來(lái)愈聰明,要求也愈來(lái)愈高。 80年代? 追求形象? 視覺(jué)滿(mǎn)足? VI/CI時(shí)代? 感性? 塑造形象167。由于伊麗莎白的機(jī)警,讓客戶(hù)順利趕赴母親身旁,臨終前見(jiàn)她最后一面。結(jié)果才發(fā)現(xiàn),原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家,得知她母親患了重病住在醫(yī)院,恐怕熬不過(guò)今晚?!睹啡鹛仫埖辍范嗄陙?lái)一直致力于文化的改革,主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí),能夠獨(dú)當(dāng)一面,以客為尊。伊麗莎白依言登記下來(lái),然后交待處理。理念篇167?!酒票顒?dòng)】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名:                ?精神口號(hào):                                ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶(hù)關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么?2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)可供分享?※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上,伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。過(guò)了幾分鐘,這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練,所以在接到這通電話后,伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn),她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后,沮喪地得知,她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了?!?有效推動(dòng)與擁抱變革◎ 3C時(shí)代? Customer 客戶(hù)核心? Competition 競(jìng)爭(zhēng)? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱,創(chuàng)新思考? 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱
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