【正文】 是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐?！酒票顒印抗芾硇∑沸牡梅窒? ◎分組與團隊建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。顧客滿意，經(jīng)營顧客的心167。理念篇167。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。這次是要取消訂餐?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 60年代? 追求數(shù)量? 味覺觸覺? 產(chǎn)品時代? 理性? 生產(chǎn)技術(shù)167。 80年代? 追求形象? 視覺滿足? VI/CI時代? 感性? 塑造形象167。—透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。◎全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 　　　3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 　　　5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。 　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 　　　2．在廣告文宣中避免吹牛。 　　　4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)。 　　　得分 　　　 （本類總分25）你的百分比 　　　●隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 　　　3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　●運用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 　　　3．我們明確了解客戶對公司的期待。 　　　5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 　　　7．公司主管與客戶接觸頻繁。 　　　2．公司鼓勵員工迎合客戶。 　　　4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出 來。 　　　2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 　　　4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 　　　6．所有員工都有某種程度的參與決策機會。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達成共同目標(biāo)。 　　　3．不斷改進。 　　　5．品質(zhì)有問題立刻改正。 　　　得分 　　　 (本類總分30)你的百分比 　　　經(jīng)營顧客的心運籌帷幄167?！?【分組研討】有效決策與團隊決策◎ 您的優(yōu)先級：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 設(shè)計改良程序考量點? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗— 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點２．服務(wù)的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計為符合客戶需求運作設(shè)計５．管理型態(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務(wù)』?五星級服務(wù)兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級服務(wù)，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品?！?科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運作◎ 兩大方向思維? 快速小組運作? 創(chuàng)造客戶價值◎ 快速小組運作? 建立混合科技小組…小組包括采購、財務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機制? 訂定開發(fā)案中的流程激勵機制…使用共同語言…風(fēng)險管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題◎ 創(chuàng)造客戶價值? 價值的金三角 ? 了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求…測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競