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客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn)-在線瀏覽

2024-11-22 02:16本頁(yè)面
  

【正文】 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件了! 商家們還能做什么?靠什么去獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢?,有關(guān)研究資料表明:,顧客停止購(gòu)買的原因有: 1% 去世 3% 遷移 5% 因與它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移 7% 因價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)因素而離去 14% 因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失 68% 因?yàn)閷?duì)顧客服務(wù)不好而流失 2% 其它原因 可見,客戶服務(wù)差是顧客流失的主要原因,占了所有原因的三分之二。顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩。但96%的顧客雖不投訴,但他們不會(huì)再來消費(fèi),并會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友。,如何有效處理顧客的投訴,不要為自己或公司辯護(hù)。 保持客觀公正,并設(shè)身處地地為顧客著想?!?采用下面的詞句來表示您的同情:“我能理解您的感受” 、“謝謝您告訴了我這些。 用自己的話重復(fù)地說出顧客的怨言。,如果你不知道這事,不要撒謊,承認(rèn)你不清楚,但你會(huì)負(fù)責(zé)到底,不可推卸責(zé)任,如“我當(dāng)時(shí)沒在”,“這不是我負(fù)責(zé)”,因?yàn)槟淼氖枪?,顧客管不了您是誰(shuí)!并在明確在限定的時(shí)間內(nèi)給出答案。,讓顧客成為解決問題的一員——而不是問題的一部分。 1找出能將客戶的
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