客戶關(guān)系管理培訓教材(ppt36頁)-在線瀏覽
2025-02-12 16:52本頁面
【正文】 己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。客戶一旦體會到這種高水平的服務(wù)，就不愿去接受差一點的服務(wù)。而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài) 。而消費者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，其需求較為簡單，不需要復雜的服務(wù) 。而消費者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單，即使企業(yè)知道消費者是誰，也不一定與其發(fā)生進一步的聯(lián)系 。而消費者可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分 。研究結(jié)果符合典型的 80/20原則：大約 19%的客戶產(chǎn)生了 90%的利潤，另外 81%的客戶的主要特點是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫了許多支票。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠遠多于利用儲蓄資金獲得的收入。顯然，并不是所有的客戶都不好。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。 銀行賬戶與 80/20原則 目錄 潛在客戶 新客戶 A B 忠誠客戶 D 老客戶 C 目錄 在每位客戶的背后，都大約站著 250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。這就是喬 由此，吉拉德得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一位客戶。吉拉德說得好：“你只要趕走一個客戶，就等于趕走了潛在的 250個客戶。接待她的是一位姓段的客戶服務(wù)員。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細地介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。 黃女士特別注意到，在去停車場看車、試車的路上，天上正下著小雨，段先生撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。 知 識 鏈 接 目錄 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。段先生想了想，說： “ 我給您開回去。短短的一段路，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。 ” 黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了朋友。黃女士逢人便說： “ 別克車好，銷售服務(wù)更好！ ” 知 識 鏈 接 目錄 客戶價值（ customer value）是 20世紀 90年代以來西方營銷學者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點，并被看做是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的來源。 目錄 1. 科特勒的讓渡價值理論 客戶讓渡價值模型示意圖 目錄 2. Jeanke、 Ron、 Onno的客戶價值模型 客戶價值模型示意圖 目錄 3. 伍德拉夫的客戶價值層次模型 客戶價值層次模型示意圖 目錄 客戶層次模型示意圖 4. 威根德的客戶層次模型 目錄 1. 2. 3. 提高產(chǎn)品的 總價值 降低客戶的 提高客戶的 目錄 “ 施樂 ” 品牌的倒塌 施樂（ Xerox）創(chuàng)建于 1906年，總部位于美國康涅狄格州斯坦福市。在施樂打印機和復
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