客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt49頁)-在線瀏覽
2025-02-19 17:32本頁面
【正文】 重視） 維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢： ○有形資源：機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源（容易得到） → 無形資源：管理、人才、技術(shù)、市場、品牌等（不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低） ○ 以產(chǎn)品為中心 → 以客戶為中心 ○ 在客戶身上獲利 → 客企聯(lián)盟，實現(xiàn)雙贏 ○ 分散獨立的信息系統(tǒng) → 建立企業(yè)一致信息系統(tǒng) ○ 企業(yè)管理模式變革、業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組 → CRM 客戶資源價值的重視 管理理念的更新 ?產(chǎn)品中心論 ?企業(yè)面對的是賣方市場，基本上不存在競爭。 ?銷售額中心論 ?企業(yè)面對的市場出現(xiàn)競爭， 銷售商品 成為企業(yè)第一目標(biāo)。 ? 利潤中心論 ? 企業(yè)面對的市場競爭激烈， 促銷 等競爭手段使企業(yè)實際利潤下降， 成本管理 成為企業(yè)的核心活動。 ? 企業(yè)管理理念的演變 產(chǎn)值中心論 銷售中心論 利潤中心論 客戶中心論 規(guī)模管理 促銷管理 成本管理 客戶關(guān)系 客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心 “以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” 管理理念的更新（客戶資源價值的重視） 客戶資源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在： ○成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會形成規(guī)模優(yōu)勢 從眾心理； ○ 市場價值和品牌優(yōu)勢：有客戶商標(biāo)存在才有市場價值；客戶正反面的宣傳決定品牌價值； ○ 信息價值：是企業(yè)最重要的價值，可以影響企業(yè)的經(jīng)營行為及對客戶消費行為的把握；（沃爾瑪和亞馬遜） ○ 網(wǎng)絡(luò)化價值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產(chǎn)品。 ? 設(shè)定智能分析機(jī)制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理。 ? 一位 77歲的老太太提款很多 ? 措施與結(jié)果 ? 老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行； ? 銀行為其女兒貸出了一筆貸款； ? 其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。 客戶 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需要的群體，是企業(yè) 生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。 客戶價值 所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷的成本， 加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。 (以下這些人都可稱作客戶 ) 客戶的概念 ? ⒈ 使用者：是指那些將要使用產(chǎn)品和服務(wù)的人員，在多數(shù)情況下，由 ? 他們首先提出 購買建議 并協(xié)助決定產(chǎn)品價格。 ? ⒊ 決策者：是指那些 有權(quán)決定 產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人員，由他們 提出 ? 采購方案 。 ? ⒌ 購買者：是指那些選擇供應(yīng)商并進(jìn)行談判的人員，由他們 具體安排 ? 采購 事項。 客戶的概念 ? 中文：“兩個東西連在一起” ? 英文： Relationship： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的 行為方式 以及 感覺狀態(tài) 關(guān)系的概念 對于客戶關(guān)系的理解 ? 只有 IT人員將客戶關(guān)系模型化，不但可以 記錄交易 記錄，而且提煉出客戶 “感情指數(shù)” 時，這樣的 CRM系統(tǒng)才名副其實。 ?客戶對企業(yè)有 好的感覺 后便更有可能觸發(fā)購買行為，產(chǎn)生 良好 的客戶關(guān)系。 “無奈的關(guān)系” 買房。 ?關(guān)系難在雙方的“感覺”，空氣，是與客戶行為、交互不同的。－“必要”－與企業(yè)的回報時間滯后一致。 ?CRM中的管理：一方面企業(yè)“積極”地管理這種關(guān)系，沒關(guān)系時－－－，有關(guān)系時，培養(yǎng)和發(fā)展，雙方互利方向發(fā)展，使之永久化。 VIP 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理： 是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種 思想 和 技術(shù) ，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種 “以客戶為中心” 的經(jīng)營理念，借助于 信息技術(shù) 在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客
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