客戶關系管理概述(ppt65頁)-在線瀏覽
2025-02-19 18:00本頁面
【正文】 就會正面宣傳企業(yè)的品牌； 另一方面，顧客不滿意企業(yè)的產品服務，對企業(yè)進行負面宣傳。 客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經營行為，以及對客戶消費行為的把握。 超市會員卡：沃爾瑪連鎖超市根據會員客戶的購買行為、消費習慣等信息分析，來制定面向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業(yè)關懷；亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好，并據此來制定服務不同客戶的不同策略。 客戶網絡化價值是指有一個商業(yè)客戶使用了某企業(yè)的產品、服務，該商業(yè)客戶的客戶為了便利與他進行商業(yè)行為，也可能采用某企業(yè)的產品、服務，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用某企業(yè)的產品、服務，因此形成了一種網絡化的消費行為 企業(yè) 客戶 B 客戶 A 客戶 C 產品、服務 （ 1）企業(yè)競爭的需求 —— 市場環(huán)境 生意越來越難 生產過剩 產品同質化 客戶容易流失 客戶需求差異 客戶日益成熟 競爭日趨激烈 ? 競爭對手已經遠不像過去那樣固定而明確，原來毫不相關的企業(yè)同樣可能變?yōu)楝F(xiàn)實的競爭對手。 ? 價值創(chuàng)造的傳統(tǒng)判定標準及其分析工具，已不再適合這種嶄新的產業(yè)環(huán)境。尤其是白色家電，技術基本成熟，商家競爭的就是服務。 內部潛力的挖掘已不足以產生明顯的競爭優(yōu)勢 在互聯(lián)網時代，快速的效率使任何不合理的價格政策、低效的流通體制都會成為新興創(chuàng)業(yè)者的進攻目標，反應慢的企業(yè)還沒有覺察到的時候就已經失去了以前擁有的市場。 我是不是該自己來找線索 ？ ?出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產品信息就好了 。 我怎樣才能知道這 2023萬的回報率 ？ ? 在展覽會上 ， 我們一共收集了 4700張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ ? 展覽會上 ， 我向 1000多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對我們的產品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經與銷售人員接觸了 ？ 我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者 ？ ? 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況 ， 以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料 ？ ? 有越來越多的人訪問過我們的站點了 。 計算機技術 通信技術 網絡技術 使得上述需求 不再停留在夢想階段 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 ③ 能夠對市場活動進行規(guī)劃 、 評估 ， 對整個活動進行 360度的透視 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。德魯克（ Peter Drucker）就指出，“企業(yè)經營的真諦是獲得并留住客戶”，這是學術界有關 CRM理論基礎論述的較早記載。李維特（ Theodore Levitt）的一篇被譽為關系營銷領域里程碑式的文章“ After the Sale is over”，拉開了工業(yè)市場關系營銷研究的帷幕。相反，交易結束之后，這種關系反而得到加強，并影響買方決定下一次購買時的選擇?！? 美國學者貝里（ Berry）首次提出“關系營銷”概念，并將其引入服務的范疇，正式揭開了理論界研究客戶關系問題的序幕，他對關系營銷進行了初步的界定：吸引、保持以及加強與客戶的關系。這一觀念的提出可以說相當程度上推動了客戶關系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關系與企業(yè)長久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關系管理思想的萌芽。 ? 當時 ERP(Enterprise Resource Planning)盛行 –提高了內部的業(yè)務流程自動化； –優(yōu)化了內部的業(yè)務流程。 ②客戶關懷（ Customer Care） ? 產生于上個世紀 90年代，在數(shù)據庫營銷的基礎上，提供了加強企業(yè)與客戶之間關系的初步手段，包括電話服務中心支持資料分析。 ? 產生之初受到技術方面的限制，應用較少。 如： 現(xiàn)在大部分的企業(yè)都建立了基于 INTERNET的銷售跟蹤系統(tǒng)。 ? 1997－ 1999年，全球 CRM市場平均每年呈現(xiàn)出 91%的增長率，同時期的 IT行業(yè)的增長率僅為 12%， CRM無疑是全球增長最快的領域之一。 ? CRM在我國的發(fā)展始于 1999年，但大規(guī)模的研究是在 2023年的下半年。 （ 2）卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 （ 3）赫爾維茨公司（ Hurwitz group）認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1