客戶關(guān)系管理概述(ppt65頁)-展示頁
2025-01-24 18:00本頁面
【正文】 利有利競(jìng)爭(zhēng)地位的重要途徑。 ■ 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 ■ 信息價(jià)值 ■ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模效益，也會(huì)降低企業(yè)的成本。為新客戶服務(wù)花費(fèi)的費(fèi)用，比老客戶要昂貴的多，新客戶需要更高的初始化成本。 （ 2）客戶資源價(jià)值的重視 核心競(jìng)爭(zhēng)力： 設(shè)備 廠房 資本 產(chǎn)品 物質(zhì)資源 管理 人才 技術(shù) 市場(chǎng)（客戶資源） 無形資源 客戶資源對(duì)于企業(yè)的價(jià)值： ■ 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) ■ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) ■ 信息價(jià)值 ■ 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 ■ 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 為紀(jì)念其在管理領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)，克萊蒙特大學(xué)的管理研究生院以他的名字命名；為表彰他非營利領(lǐng)域所帶來的巨大影響，國際慈善機(jī)構(gòu)“救世軍”授予德魯克救世軍最高獎(jiǎng)項(xiàng)“伊萬婕琳 德魯克 ()（ —— ） 1909年 11月 19日生于維也納， 1937年移居美國，終身以教書、著書和咨詢?yōu)闃I(yè)。 —— 彼得 公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客” 需求的拉動(dòng) 第一章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與意義 我國 CRM實(shí)施過程中存在的問題 主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 管理理念的更新 信息技術(shù)的推動(dòng) CRM 的產(chǎn)生 （ 1）價(jià)值理念的轉(zhuǎn)變 單純的關(guān)注內(nèi)部管理 內(nèi)外兼顧 為中心 為中心 產(chǎn)品 客戶 策略 產(chǎn)品中心 客戶中心 營銷策略 從產(chǎn)品出發(fā) 推銷產(chǎn)品給更多的客戶 盡力爭(zhēng)取讓客戶多買 從客戶出發(fā) 發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最想購買什么 區(qū)分出有價(jià)值的客戶 產(chǎn)品策略 生產(chǎn)產(chǎn)品較少考慮客戶感受 生產(chǎn)產(chǎn)品更多地考慮客戶的感受 價(jià)格策略 根據(jù)銷售成本定價(jià) 根據(jù)客戶認(rèn)知成本定價(jià) 渠道策略 廠家 →批發(fā)商 →零售商 →客戶 直接和客戶接觸 溝通策略 根據(jù)既定方針和預(yù)先安排行動(dòng) 較少和客戶溝通，不通暢和交流遲緩 客戶實(shí)施地參與互動(dòng)，反饋信息 營銷系統(tǒng)的演變 模式 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) 客戶需求主導(dǎo) 營運(yùn)模式 內(nèi)向生產(chǎn)能力維持型 外向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型 市場(chǎng)營銷 交易型營銷 單向的推銷式營銷 市場(chǎng)響應(yīng)速度慢 關(guān)系型營銷 一對(duì)一營銷 數(shù)據(jù)庫營銷 實(shí)時(shí)、互動(dòng)營銷，快速響應(yīng) 銷售實(shí)現(xiàn) 主要是銷售部門的參與 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門協(xié)同的銷售 客戶服務(wù) 被動(dòng)服務(wù) 將服務(wù)視為成本來源 主動(dòng)式、個(gè)性化的服務(wù) 服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤來源 策略分析 客戶數(shù)據(jù)不完整 無法作全面的分析 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的全面分析 定量、定性、即時(shí)分析 營運(yùn)模式的演變 演變階段 產(chǎn)生的背景 管理目標(biāo) 核心活動(dòng) 產(chǎn)值中心理論 賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求 產(chǎn)值（量） 擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 銷售中心理論 經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓 銷售額 促銷，質(zhì)量控制 利潤中心理論 競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤下降，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化 利潤 成本管理 客戶中心理論 客戶不滿，銷售減少 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 價(jià)值理念的演變 產(chǎn)量中心 理論 銷售中心 理論 利潤中心 理論 客戶中心 理論 客戶關(guān)系 管理 企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 德魯克 彼得 德魯克一生共著書 39本，在 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 發(fā)表文章 38余篇，奠定了其現(xiàn)代管理學(xué)開創(chuàng)者的地位，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”，同時(shí)被尊為“管理大師中的大師”。 布斯獎(jiǎng)”；他曾 7次獲得“麥肯錫獎(jiǎng)”； 2023年獲得“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國公民所能獲得的最高榮譽(yù)。 一方面，客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。 ? 如果向新客戶推銷產(chǎn)品，成功率是 15%，而向老客戶進(jìn)行推銷的成功率為 50%； ? 如果每年的客戶關(guān)系保持率增加 5%，則利潤將增加85%； ? 以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司的利潤高出 60%； ? 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有的客戶推銷所花費(fèi)的 6倍； ? 保持一個(gè)老客戶比獲得一個(gè)新客戶花費(fèi)更少的時(shí)間和金錢，這也間接的說明流失一個(gè)客戶將帶來多大的損失。 品牌價(jià)值，較大的市場(chǎng)份額本身就代表著一種品牌形象，它因客戶的認(rèn)可而存在。 輿論宣傳的兩種價(jià)值取向 : 一方面，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，
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