客戶關(guān)系管理概述(ppt65頁)-資料下載頁
2025-01-18 18:00本頁面
【正文】 錯誤的。需要設(shè)定分階段的目標，達成每一階段目標后再前行。 客戶關(guān)系管理的目標與意義 ? ? 利用 CRM系統(tǒng)提供的多渠道客戶信息，確切了解客戶需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。 對客戶的更多了解能有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 中國企業(yè)的價格戰(zhàn)，讓人聞風(fēng)喪膽 只要中國企業(yè)進入某一個市場，就會把其它競爭者都打死，然后自己也死掉了。 ——中國長江商學(xué)院院長：項兵 ——美國華頓商學(xué)院教授 ? ? 提供多種形式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性。因而，對客戶的需求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 對客戶的甄別和細分，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省了時間和資金。 ? 1. 提高企業(yè)運營效率 ? 資源與業(yè)務(wù)的整合 企業(yè)范圍的信息共享 流程自動化和員工工作能力的提高 企業(yè)運行更為順暢、資源配置更為有效 個人：各自為戰(zhàn) 團隊： 圍繞市場需求 精誠合作 ? 客戶資源整合和信息共享 為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 保留了老客戶 客戶選擇喜歡的交流方式 方便獲取信息并得到更好的服務(wù) 吸引了新客戶 ? 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 我國 CRM實施過程中存在的問題 ? 盲目 “隨大流 ”是中國企業(yè)常見病，并不是任何的企業(yè)、任何的項目都適用 CRM。 只有與客戶交流頻繁和客戶支持要求高的行業(yè)，比如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)才適用。 ? CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個企業(yè) CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。 不少企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一的 CRM需求，或者只注重 CRM的點解決方案。 ? ? 據(jù)研究，大部分從事 CRM項目的公司將成本低估 40%75%。 ? 企業(yè)往往僅僅計算 CRM項目的短期成本和顯著成本，而忘記了 CRM實施后的培訓(xùn)成本、 CRM日常維護費用以及系統(tǒng)的升級費用等。 ? “私有化 ”帶來的障礙 我國企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系時私人交往的成份比較重。一方面這種私人交往往往具有相當?shù)姆€(wěn)定性，但另一方面這種私人交往與個人的關(guān)系緊密難以成為企業(yè)的財富。 客戶不認公司只認“人”。 企業(yè)受到員工的“要挾”。 ? 有效實施 CRM的關(guān)鍵在人，我國企業(yè)不同層次的管理者對 CRM的態(tài)度不同： 高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮； 中層：消極、積極（某原因）、恐懼、繁忙； 基層：消極、恐懼、消極對付、不理睬。 對新技術(shù)的陌生感和抵觸情緒，對地位威脅的擔(dān)心，使得 CRM的應(yīng)用受阻 。 ? CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程 如在進行管理信息系統(tǒng)設(shè)計時首先要設(shè)計業(yè)務(wù)流程一樣， CRM的實施首先要保證業(yè)務(wù)流程正確、無缺陷。 我國企業(yè)對于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程審查不嚴、缺乏嚴格的控制，存在缺陷的業(yè)務(wù)流程中引入 CRM會使得缺陷的出現(xiàn)頻率提高。 ? 對數(shù)據(jù)的獲取、數(shù)據(jù)的處理與優(yōu)化、數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證、第三方數(shù)據(jù)等缺乏正確的認識和把握，將使企業(yè)的 CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報。 CRM的核心技術(shù)是對客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)進行及時準確的處理。因此，數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)中處于重要的核心位置。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 ? 1. CRM向 XRM轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)客戶 Customer 企業(yè)員工 合作伙伴 …… X對企業(yè)發(fā)展有貢獻的任何個人或組織 在客戶關(guān)系管理中， “C”僅僅指的是客戶，而在 XRM中，將 “C”轉(zhuǎn)化為 “X”，擴展客戶的理解范圍，其包括員工和伙伴、供應(yīng)商等其他關(guān)系對象，也就是說，任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的），都稱之為 “客戶 ”，這樣建立起的 “合作伙伴關(guān)系管理 ”概念，已不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 ? 2. CRM向 CMR轉(zhuǎn)變 ? CRM：以企業(yè)利益為中心，因而企業(yè)大多試圖利用新技術(shù)應(yīng)用 “驅(qū)趕式 ”地對待那些顯得不那么重要的客戶。 ? CMR（ Customer Managed Relationship）：要確實地將客戶作為一個 “尊敬的關(guān)系主體 ”邀請到關(guān)系管理的過程中。 演講完畢，謝謝觀看！
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