客戶關(guān)系管理概述(ppt65頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 18:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 素 選擇標(biāo)準(zhǔn) 理性消費(fèi)階段 生產(chǎn)力尚不發(fā)達(dá) 物質(zhì)財(cái)富不能完全滿足客戶人們需求 產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量 好、差 感性消費(fèi)階段 生產(chǎn)力較為發(fā)達(dá) 物質(zhì)財(cái)富比較豐富 產(chǎn)品的品牌、外觀及購(gòu)買的便利性 喜歡、不喜歡 情感消費(fèi)階段 生產(chǎn)力非常發(fā)達(dá) 物質(zhì)財(cái)富極大豐富 產(chǎn)品的附加值（包括售后服務(wù)和客戶關(guān)懷）、客戶與企業(yè)間的相互信任、個(gè)性化需求的滿足 滿意、不滿意 客戶購(gòu)買行為的三個(gè)階段 ■ 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 ? 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人； ? 有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么； ? 現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ ? 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢 ？ 以上問(wèn)題可以歸結(jié)為兩個(gè)方面： ? 企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息； ? 來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些信息的零散性使企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在同一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。 計(jì)算機(jī)技術(shù) 通信技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 使得上述需求 不再停留在夢(mèng)想階段 ① 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 ③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的過(guò)程 1. 客戶關(guān)系管理思想的起源 早在 20世紀(jì) 60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得 德魯克（ Peter Drucker）就指出，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住客戶”，這是學(xué)術(shù)界有關(guān) CRM理論基礎(chǔ)論述的較早記載。 1983年，美國(guó)學(xué)者瑟爾多 李維特（ Theodore Levitt）的一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章“ After the Sale is over”，拉開了工業(yè)市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷研究的帷幕。李維特指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。相反，交易結(jié)束之后，這種關(guān)系反而得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購(gòu)買時(shí)的選擇。重點(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后感到滿意?！? 美國(guó)學(xué)者貝里（ Berry）首次提出“關(guān)系營(yíng)銷”概念，并將其引入服務(wù)的范疇，正式揭開了理論界研究客戶關(guān)系問(wèn)題的序幕，他對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了初步的界定：吸引、保持以及加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。 1984年，埃弗斯（ Ives）和里爾芒斯（ Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費(fèi)行為、掌握客戶消費(fèi)心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。這一觀念的提出可以說(shuō)相當(dāng)程度上推動(dòng)了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長(zhǎng)久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽。 ① 接觸管理 (Contact Management) ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 80年代的美國(guó)，以專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。 ? 當(dāng)時(shí) ERP(Enterprise Resource Planning)盛行 –提高了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化； –優(yōu)化了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。 ? 從生產(chǎn)中解放出來(lái)，參與到與消費(fèi)者溝通中，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) —— CRM應(yīng)運(yùn)而生。 ②客戶關(guān)懷（ Customer Care） ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 90年代，在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，提供了加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的初步手段，包括電話服務(wù)中心支持資料分析。 ? 客戶關(guān)懷內(nèi)容： –客戶服務(wù)（售前服務(wù) —— 產(chǎn)品、服務(wù)信息） –產(chǎn)品質(zhì)量（適合客戶使用、符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)） –服務(wù)質(zhì)量（客戶的體驗(yàn)） –售后服務(wù)（售后的查詢、投訴、維護(hù)和修理） ③具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 90年代中期，將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)、客戶服務(wù)請(qǐng)求等融為一體（交叉）。 ? 產(chǎn)生之初受到技術(shù)方面的限制，應(yīng)用較少。 ? 隨著 CRM發(fā)展的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得“整體交叉”能力大為增加。 如： 現(xiàn)在大部分的企業(yè)都建立了基于 INTERNET的銷售跟蹤系統(tǒng)。 ④ CRM管理理念和戰(zhàn)略 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Rel
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