客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）l 考試方式163。 主要是平時作業(yè)（討論）＋考勤作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析163。 內(nèi)容包括：l 企業(yè)背景 l 客戶識別l 客戶區(qū)分l 客戶互動l 客戶個性化l 客戶滿意或 忠誠計劃l 意見和建議 163。 要求：l 有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂l 45人一組l 每組內(nèi)容不同l 第 7周周四交報告作業(yè)二：某客戶關(guān)系管理軟件分析l 內(nèi)容包括： 163。 軟件簡介163。 軟件功能介紹163。 軟件的流程163。 軟件特點(diǎn)163。 軟件的不足163。 意見和建議 163。 要求：l 有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂l 45人一組l 每組內(nèi)容不同l 第 7周周四交報告第一章客戶關(guān)系管理概述案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時用父親所借的 200元自己開辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 完善服務(wù)（送貨上門） 識別客戶（消費(fèi)和收入） 4R營銷 （關(guān)系營銷）王永慶， 1917年 1月 18日生于臺北縣新店。臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。臺灣經(jīng)營之神。 2023年 10月 15日 去世。案例 香港麗晶飯店l 胡 蘿 卜汁留住的客 戶163。 “十年前，我和香港 麗 晶 飯 店的 總經(jīng) 理一起共餐 時 ，他問 我最喜 歡 喝什 么 飲 料，我 說 是胡 蘿 卜汁。大 約 六 個月后，我再次住 進(jìn)麗 晶 飯 店，在房 間 的冰箱里，意外地 發(fā)現(xiàn) 了一大杯胡 蘿 卜汁。十年 來 ，不管什 么 時 候住進(jìn)麗 晶 飯 店，他 們 都 為 我 備 有胡 蘿 卜汁。 ”163。 “十年 間 ， 盡 管 飯 店的房價 漲 了三倍多，我 還 是住 這 個飯 店，就是因 為 他 們?yōu)?我準(zhǔn) 備 了胡 蘿 卜汁。 ”麗 晶 飯 店 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫 培 養(yǎng) 出 這樣 忠 誠 的客 戶 ，學(xué)習(xí)內(nèi)容l 客 戶 關(guān) 系管理的 產(chǎn) 生 l 客 戶 關(guān) 系管理的含 義 l 客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng) 的 類 型學(xué)習(xí)目標(biāo)通 過 本章的 學(xué) 習(xí) ，能 夠 做到：l 了解客 戶 關(guān) 系管理 產(chǎn) 生的背景；l 理解客 戶 關(guān) 系管理的含 義 與內(nèi) 涵；l 熟悉客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng) 的分 類 。一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生l 客 戶資 源價 值 的重視 （管理理念的更新）l 客 戶 價 值實現(xiàn)過 程需求的拉 動l 信息技 術(shù) 的推 動 客戶資源價值的重視163。成本 領(lǐng) 先 優(yōu)勢 和 規(guī) 模 優(yōu)勢163。市 場 價 值 和品牌 優(yōu)勢163
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