客戶關系管理培訓課件(ppt38頁)-在線瀏覽
2025-02-19 17:58本頁面
【正文】 10 u 從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關系管理進行系統(tǒng)的認識和了解。u 結合具體 CRM軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的運用。 u 注意u 客戶關系管理并非工具，而是理念與策略方案u 企業(yè)若不能理解客戶與企業(yè)間真正的精神是 “ 培育關懷與尊敬的機制 ” ，即使引進客戶關系管理也毫無意義。邵兵家出版社：清華大學出版社版別： 皮伯斯 容格斯 鄧運盛 《 客戶關系管理實施流程 》作者：野口吉昭 編譯者：楊鴻儒機械工業(yè)出版社授課時間和地點l 星期三下午 5~7節(jié) A1 305163。 主要是平時作業(yè)（討論）＋考勤作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關系管理分析163。 要求：l 有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂l 45人一組l 每組內(nèi)容不同l 第 7周周四交報告作業(yè)二：某客戶關系管理軟件分析l 內(nèi)容包括： 163。 軟件功能介紹163。 軟件特點163。 意見和建議 163。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 完善服務（送貨上門） 識別客戶（消費和收入） 4R營銷 （關系營銷）王永慶， 1917年 1月 18日生于臺北縣新店。臺灣經(jīng)營之神。案例 香港麗晶飯店l 胡 蘿 卜汁留住的客 戶163。大 約 六 個月后，我再次住 進麗 晶 飯 店，在房 間 的冰箱里，意外地 發(fā)現(xiàn) 了一大杯胡 蘿 卜汁。 ”163。 ”麗 晶 飯 店 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫 培 養(yǎng) 出 這樣 忠 誠 的客 戶 ，學習內(nèi)容l 客 戶 關 系管理的 產(chǎn) 生 l 客 戶 關 系管理的含 義 l 客 戶 關 系管理系 統(tǒng) 的 類 型學習目標通 過 本章的 學 習 ，能 夠 做到：l 了解客 戶 關 系管理 產(chǎn) 生的背景；l 理解客 戶 關 系管理的含 義 與內(nèi) 涵；l 熟悉客 戶 關 系管理系 統(tǒng) 的分 類 。成本 領 先 優(yōu)勢 和 規(guī) 模 優(yōu)勢163。信息價 值163。 客 戶 信息和 數(shù) 據(jù)需要科 學 管理和自 動 化管理163。 技術的驅動163。南航從 其 它 角度分析163。利益驅動l“ 吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的 510倍。163。 IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。l 卡爾松營銷集團 （ Carlson Marketing Group）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的 每一個員工，經(jīng)銷商或客戶 對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 通用汽車的 OnStar服務改變
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