客戶關系管理客戶關系管理概述(編輯修改稿)
2025-02-05 17:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 王永慶，年月日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人 。臺灣經(jīng)營之神。年月日 去世。 19 學習內(nèi)容 ? 客戶關系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關系管理的含義 ? 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 20 客戶關系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關系管理（ , ），這個概念最初由 提出。 就其功能來看，是通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。 21 客戶關系管理的產(chǎn)生 客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動 信息技術的推動 圖 產(chǎn)生的原因 22 、客戶資源價值的重視 1. 企業(yè)生存和發(fā)展的基礎 —— 獲得和維持競爭優(yōu)勢。 2. 規(guī)模優(yōu)勢 3. 絕對的低成本優(yōu)勢 4. 差別化優(yōu)勢 5. 競爭資源 6. 物質(zhì)資源：機器設備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源 7. 在市場經(jīng)濟下很容易從市場中得到。 8. 無形資源：管理、人才、技術、市場、品牌形象 9. 不易流動、不易被復制、交易頻率低，競爭對手不易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。 23 、客戶資源價值的重視 ① 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ② 市場價值和品牌優(yōu)勢 ③ 信息價值 ④ 網(wǎng)絡化價值 ⑤ ⑥ 24 ① 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ② 客戶能夠提供一個成本優(yōu)勢，從而也就提供收入優(yōu)勢。為新客戶服務話費的費用，比起老客戶來要昂貴的多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。 ③ 市場價值和品牌優(yōu)勢 ④ 從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值表現(xiàn)出來。商標價值是一個企業(yè)與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物。商標不能獨立地存在，它們因客戶的認可而存在，沒有客戶作為出發(fā)點，你便不能創(chuàng)造或者維持商標的價值。 ⑤ 較大的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領袖起的作用更大。值得注意的是，客戶輿論宣傳有兩種價值取向，一時客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務很滿意，就會正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種則是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務，對企業(yè)進行負面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務，樹立良好的企業(yè)形象，才能獲得客戶的正面宣傳。 25 ③ 信息價值 ④ 客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。 ⑤ 網(wǎng)絡化價值 ⑥ 客戶的網(wǎng)絡化價值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進行商業(yè)行為，也可能采用你的產(chǎn)品、服務，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務，因此形成了一種網(wǎng)絡化的消費行為。 26 、業(yè)務需求的拉動
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