【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 ?關(guān)系優(yōu)化器由兩部分 組成 ，第一部分是 事件探測(cè)管理 ，對(duì)客戶交易進(jìn)行線 索、引發(fā)動(dòng)機(jī)分析；另一部分是 通信管理 ，通過(guò)管理計(jì)劃、開發(fā)、優(yōu)先次序 與客戶保持聯(lián)系。關(guān)系優(yōu)化器基于存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 交易行為數(shù)據(jù) ，系統(tǒng) 會(huì)對(duì)客戶行為作出回應(yīng)，定期檢查客戶交易行為特征，為所有客戶及他們的 資產(chǎn)能力作出分析，并制定下一次與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間和方法。關(guān)系優(yōu)化 器通過(guò)對(duì)客戶交易行為的傾向、喜好進(jìn)行分析，挖掘與客戶再接觸的機(jī)會(huì)， 優(yōu)化器會(huì)在客戶交易行為發(fā)生變化時(shí)快速做出反應(yīng)。有了客戶事件探測(cè)器， 可以通過(guò)通信管理器管理和安排與客戶溝通的方式和時(shí)間。 ? 舉例 來(lái)說(shuō)，銀行通過(guò) CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房 子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。 結(jié)果是即將老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng) (通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò) )的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作性 CRM需要 企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與 。 CRM的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確的記錄客戶請(qǐng)求內(nèi)容以及快速找到問(wèn)題答案。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型 CRM的組成： 主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM的組成和功能 電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口；主要支持 Proxim、 Lucent等CTI中間件。 與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。 進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)、站點(diǎn)查詢等功能。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 分析型 協(xié)作型 語(yǔ)音 (呼叫中心 、自動(dòng)應(yīng)答 、 交換機(jī) 、CTI) 傳真 /信件 親自訪問(wèn) 網(wǎng)上會(huì)議 網(wǎng)上交談 電子郵件 /客戶回復(fù)管理 SCM ERP/ERM 歷史 IT系統(tǒng) 客戶服務(wù)支持 CSS 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D 自動(dòng)服務(wù) 銷售自動(dòng)化 SFA 移動(dòng)銷售MS 網(wǎng)上商城 營(yíng)銷自動(dòng)化 MA 企業(yè)應(yīng)用整合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能 客戶數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第四節(jié) 協(xié)作型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類 CRM的關(guān)系 客 戶 數(shù) 據(jù) 協(xié)作型 運(yùn)營(yíng)型 客 戶 分析型 將 CRM應(yīng)用比做一個(gè)人，分析型應(yīng)用是人的大腦，運(yùn)營(yíng)型 應(yīng)用是人的手腳，而協(xié)作性則有點(diǎn)像人的感覺(jué)器官。 在實(shí)際運(yùn)作中，運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型是互相補(bǔ)充的關(guān)系。 客戶與企業(yè)的互動(dòng)，分析型 CRM與接觸點(diǎn) CRM結(jié)合在一起。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲取信息，返回客戶界面。 運(yùn)營(yíng)型 CRM+分析型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) =協(xié)作型的 CRM。 協(xié)作型 CRM與客戶交互，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無(wú)線接入。相互集成保證所有客戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)，也使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可 “ 隨時(shí)隨地 ” 處理。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、 電子購(gòu)物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購(gòu)買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識(shí)別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié) 合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的起源 在電子商務(wù)時(shí)代， CRM具有更廣泛的意義，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者快速地接收大量信息，消費(fèi)者偏好也不斷地改變，企業(yè)就必須有相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)這種永恒的變化。 隨著 CRM在大量服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時(shí)，基于 Inter的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和以此為基礎(chǔ)的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展 CRM優(yōu)勢(shì)的方法。 這種 CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是 電子客戶關(guān)系管理 —— eCRM。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM的驅(qū)動(dòng)因素 隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須對(duì)客戶及時(shí)的認(rèn)識(shí)并迅速響應(yīng)， 從而保持與客戶的良好關(guān)系，在這樣的背景下，應(yīng)用 eCRM主要的驅(qū) 動(dòng)因素包括以下三個(gè)方面 —— 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提 升客戶體驗(yàn)。 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升 服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿 意度何種程度的同時(shí)降 低營(yíng)銷成本、銷售成本 及客戶服務(wù)成本。 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)， 整合各渠道客戶交互的方方面 面，將整合的信息匯總到一個(gè) 集中數(shù)據(jù)庫(kù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的 客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。企業(yè)對(duì)CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷。 互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的 CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶 /服務(wù)應(yīng)用的根本技術(shù)上，才能夠支持未來(lái)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。 提供 CRM解決方案的廠商分為三類： 一是傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商， 包括 Siebel， Pivotal，Vantive以及 Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的 CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在 Frontoffice階段增加銷售部門的效率。 二是賣方電子商務(wù)廠商， 他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision和 OpenMarket。 三是進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng) ERP廠商， 這些廠商由于看好 CRM的發(fā)展?jié)摿?，通過(guò)自行發(fā)展或并購(gòu)等方式進(jìn)入 CRM市場(chǎng)，具有代表性的廠商包括 Oracle， PeopleSoft， SAP以及 Baan等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 移動(dòng)商務(wù)（ mobile business）初現(xiàn)端倪并迅速發(fā)展的今天，每一家企業(yè)對(duì)“隨時(shí)、隨地、隨心愿”的客戶服務(wù)能力、對(duì)不受限制實(shí)現(xiàn)移動(dòng)條件下影響客戶需求、對(duì)跨域時(shí)空的信息和決策支持等的追求，已經(jīng)逐步清晰起來(lái)。 建立在 Inter、 WAP（無(wú)線通信協(xié)議）基礎(chǔ)上的移動(dòng) CRM： 在業(yè)務(wù)操作管理方面， 將支持營(yíng)銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、 PDA、手機(jī)等移動(dòng)信息終端調(diào)用企業(yè) CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)溝通渠道的重點(diǎn)支持。 在數(shù)據(jù)管理方面， 通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)聯(lián)系渠道為客戶服務(wù)時(shí)，將充分調(diào)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)，為客戶的服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的信息又要能被數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄。 在信息技術(shù)方面 ， CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機(jī)、 PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、無(wú)線傳輸和無(wú)線 LAN應(yīng)用等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系